MarIA: Assistente de Atendimento Digital da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro
Resumo executivo
A MarIA é uma assistente virtual focada na experiência de autosserviço e autoatendimento, operando via WhatsApp e web chat para universalizar a assistência jurídica gratuita. A prática nasceu para solucionar as severas barreiras burocráticas, geográficas e temporais que faziam o cidadão aguardar meses por atendimento. A assistente realiza de modo autônomo o acolhimento, triagem digital, o agendamento e o saneamento documental usando tecnologias de Inteligência Artificial. Como impacto direto, a prática converteu uma jornada de meses em processos de poucas horas, democratizou o acesso elevando a capacidade operacional da Defensoria em 103% (absorvendo 17 mil novos cidadãos semanais) e instituiu um modelo jurídico mais centrado, escalável e humanizado.
Motivação e Justificativa
O projeto foi motivado pelo estrangulamento do modelo de assistência jurídica tradicional, extremamente reativo e congestionado. Cidadãos em situação de alta vulnerabilidade chegavam a esperar de três a seis meses apenas para conseguir triar e entregar cópias físicas de documentos, um prazo inadmissível para demandas vitais, como a fixação de pensão alimentícia. Simultaneamente, as equipes sofriam grande sobrecarga interna preenchendo dados manualmente e de forma repetitiva, dedicando cerca de 30 minutos na formulação manual de cada petição inicial. A MarIA atua para acabar com essa barreira de ineficiência, tempo e exclusão social.
- 1 - Erradicação da pobreza
- 3 - Saúde e bem-estar
- 4 - Educação de qualidade
- 5 - Igualdade de gênero
- 10 - Redução das desigualdades
- 16 - Paz, justiça e instituições eficazes
A inovação transcende o formato clássico de “chatbot” pelo nível de autonomia do fluxo. A MarIA implementa a automação completa da fase inicial de um processo judicial aliando Modelos de Linguagem Natural e Reconhecimento Óptico de Caracteres (OCR) em múltiplos canais da Defensoria. O sistema guia o usuário em linguagem simples, processa suas fotos de documentos e extrai os metadados necessários para validar informações. Esse fluxo inovador é capaz de formular e gerar uma petição inicial completamente saneada em menos de um minuto, poupando trabalho técnico e acelerando enormemente a Justiça.
Contexto e Alcance
Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro (DPERJ), através da Secretaria de Governança Digital e Inovação (SEGOV), com suporte da Central de Relacionamento ao Cidadão (CRC) e execução sob o Núcleo de Atendimento Digital (NAD).
Defensores Públicos, servidores e auditores jurídicos do NAD (Núcleo de Atendimento Digital) e mediadores do POMAR, que recebem os casos estruturados e saneados digitalmente pela inteligência artificial.
Defensores Públicos, servidores e auditores jurídicos do NAD (Núcleo de Atendimento Digital) e mediadores do POMAR, que recebem os casos estruturados e saneados digitalmente pela inteligência artificial.
Todo o Estado do Rio de Janeiro, combatendo grandes assimetrias territoriais, com presença desde a capital (Rio de Janeiro), interior e Baixada Fluminense (ex: Duque de Caxias, Santa Cruz e Campo Grande).
Resultados e Impacto
- Tempo reduzido: Processos iniciais que demandavam meses foram reduzidos para um prazo médio de 3 horas de autoatendimento, e o peticionamento interno reduziu de 30 minutos para menos de 1 minuto.
- Capacidade de Acesso: Crescimento de 103% na capacidade da Defensoria Pública, processando 17 mil novos atendimentos adicionais por semana.
- Volume: Somente entre março e o final de maio de 2026, processou 308.000 chats e trocou cerca de 11,8 milhões de mensagens, incluindo 28.000 casos focados na pensão de alimentos.
- Satisfação: Registrou alta aceitação popular com uma avaliação média de 4.64/5, sendo 94,13% “Bom” ou “Ótimo”.
O projeto baseia-se em custo marginal decrescente. O custo unitário é ínfimo (US$0,0027 por atendimento em dados recentes), permitindo absorver volumes exponenciais na infraestrutura de nuvem sem exigir contratações físicas de massa ou expansões prediais.
O projeto utiliza tecnologia de código aberto (licença MIT) e arquitetura agnóstica livre de amarras com fornecedores (vendor lock-in). Esse desenho permite adaptar a iniciativa a qualquer demanda, comarca, Defensoria ou órgão que enfrente volume massivo de ações sociais.
A prática extingue os deslocamentos dos usuários (diminuindo poluentes logísticos) e reduz completamente a emissão burocrática de papéis no interior da entidade, gerando sustentabilidade social, ambiental e administrativa com baixíssima demanda de energia física.
Em suma, o projeto devolveu dignidade imediata ao cidadão ao quebrar uma barreira histórica de exclusão. Regionalmente, as ferramentas neutralizaram o custo de passagem e perdas de dia de trabalho à população carente, operando 24 horas por dia de forma assíncrona para que o cidadão seja atendido no horário que lhe for mais viável. É notável também a responsabilidade inclusiva no aplicativo multicanal via WhatsApp (acessível para pacotes mínimos de dados).
Informações complementares
Toda a base técnica da MarIA nasceu de uma etapa de imersão social usando abordagens como o Design Thinking, UX Writing e Linguagem Simples. Para o desenvolvimento e monitoramento centralizado em tempo real da eficiência do software, a instituição construiu internamente o COILAB, uma plataforma de controle de ciclo de vida de produtos digitais fundamentada em metodologias ágeis e Kanban. A aplicação cruza sua base em nuvem com o sistema judiciário nativo (Verde).
As evidências repousam nos relatórios gerenciais analíticos integrados ao datalake institucional, aos índices documentais e estatísticos extraídos da ferramenta “Verde em Dados”, bem como aos instrumentos normativos de validação, a citar a Resolução DPGERJ Nº 1.400/2026, de 11 de fevereiro de 2026, que assegura o arcabouço administrativo para funcionamento do núcleo digital (NAD).