Conecta Canedo: Inteligência Artificial e Gestão da Informação colocando a Prefeitura na Palma da Mão do Cidadão
Resumo executivo
O Conecta Canedo é uma plataforma omnichannel de relacionamento implementada pela Prefeitura de Senador Canedo para transformar a forma como cidadãos e administração pública se conectam. Utilizando Inteligência Artificial Generativa, integração de sistemas e gestão estratégica da informação, a iniciativa centraliza o atendimento municipal em um único ambiente digital, permitindo que a população acesse serviços públicos pelos canais que já utiliza diariamente, como WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Portal e atendimento telefônico, colocando a Prefeitura literalmente na palma da mão do cidadão.
A iniciativa surgiu da necessidade de superar desafios históricos da prestação de serviços públicos, como a fragmentação dos canais de atendimento, deslocamentos presenciais desnecessários, filas, dificuldade de acesso às informações, baixa integração entre secretarias e ausência de dados consolidados que subsidiassem a tomada de decisões. Antes do Conecta Canedo, cada órgão adotava rotinas próprias de atendimento, dificultando o acompanhamento das demandas, a padronização das informações e a obtenção de indicadores gerenciais.
Para enfrentar esse cenário, foi implantada uma plataforma integrada capaz de concentrar, organizar e gerenciar todas as interações entre cidadãos e Prefeitura. Independentemente do canal utilizado, as solicitações são registradas em um ambiente único, permitindo o acompanhamento em tempo real, a padronização dos fluxos de atendimento e a consolidação de informações estratégicas. A Inteligência Artificial Generativa atua na compreensão das solicitações, automatização de respostas, direcionamento das demandas e oferta de informações de forma contínua, proporcionando atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Mais do que ampliar os canais de comunicação, o Conecta Canedo estruturou um modelo de gestão da informação que transforma milhares de atendimentos em conhecimento para a administração pública. A plataforma produz
indicadores gerenciais, identifica padrões de demanda, monitora o desempenho dos serviços, apoia o planejamento das secretarias e fornece informações qualificadas para a tomada de decisão baseada em evidências. Dessa forma, as informações deixam de permanecer dispersas em diferentes setores e passam a compor uma base integrada, fortalecendo a governança, a eficiência administrativa e a melhoria contínua dos serviços públicos. A iniciativa também promove inclusão digital ao disponibilizar atendimento por canais amplamente utilizados pela população, eliminando
barreiras tecnológicas e reduzindo a necessidade de deslocamentos presenciais. O cidadão passa a acompanhar solicitações, esclarecer dúvidas e acessar serviços públicos de forma simples, rápida e transparente, fortalecendo a confiança na Administração Pública e melhorando sua experiência de relacionamento com o Município.
Os resultados demonstram a efetividade da iniciativa. Após sua implantação, os atendimentos realizados por meio da plataforma cresceram de 41.566 para 141.757 registros, representando um aumento aproximado de 240%. Além da ampliação significativa do acesso aos serviços públicos, a solução reduziu o tempo de resposta às demandas, padronizou procedimentos entre as secretarias, fortaleceu a transparência, ampliou a capacidade de monitoramento das solicitações e disponibilizou informações estratégicas em tempo real para gestores municipais. O impacto do Conecta Canedo vai além da digitalização do atendimento. A iniciativa consolidou uma nova forma de relacionamento entre governo e sociedade, baseada em integração, inovação, transparência e uso inteligente da informação.
Ao reunir atendimento omnichannel, Inteligência Artificial Generativa, gestão integrada de dados e produção
de inteligência gerencial em uma única plataforma, o projeto fortalece a transformação digital do Município e amplia a capacidade institucional de formular políticas públicas orientadas por dados. Desenvolvido com arquitetura escalável e interoperável, o Conecta Canedo permite a incorporação contínua de novos serviços, integrações e funcionalidades,
garantindo sua sustentabilidade técnica, operacional e financeira. Seu modelo pode ser adaptado por municípios de diferentes portes, demonstrando elevado potencial de replicação e contribuindo para disseminar uma gestão pública mais inteligente, eficiente, acessível e centrada no cidadão.
Motivação e Justificativa
Até 2024, a Prefeitura de Senador Canedo operava com mais de 500 setores utilizando canais de comunicação fragmentados — telefones diretos, WhatsApps setoriais, perfis dispersos em redes sociais e atendimento presencial —, gerando um cenário de descoordenação institucional que impactava diretamente o cidadão. A ausência de um canal unificado resultava em respostas lentas, duplicidade de demandas, perda de histórico de atendimentos, sobrecarga das equipes e dificuldade de acesso por parte da população, especialmente em horários não comerciais. Para a gestão, a fragmentação impedia a produção de indicadores confiáveis, a padronização da qualidade do atendimento e o cumprimento efetivo dos princípios da Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011) e da Estratégia Nacional de Governo Digital (END), à qual o município aderiu formalmente. A iniciativa se faz necessária porque a relação entre Estado municipal e cidadão exige, no século XXI, canais digitais integrados, rastreáveis e disponíveis 24 horas. O Conecta Canedo surge como resposta estruturante a esse desafio, convertendo a comunicação pública em política de Estado centrada no cidadão, na transparência e na eficiência administrativa.
- 9 - Indústria, inovação e infraestrutura
- 11 - Cidades e comunidades sustentáveis
- 16 - Paz, justiça e instituições eficazes
O Conecta Canedo qualifica-se como boa prática por transcender a mera multipresença digital — comum em administrações públicas — e promover verdadeira integração omnichannel com governança de dados. Seu diferencial reside na convergência de WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook e telefonia (PABX digital com URA multinível) em plataforma única, com chatbot inteligente vinculado à Carta de Serviços municipal, permitindo triagem automatizada, padronização de respostas e rastreabilidade integral das demandas. A inovação não é tecnológica isolada, mas de desenho institucional: integra 500+ setores em fluxo único, elimina silos operacionais e transforma a comunicação pública em ativo de governança. O resultado comprova o diferencial: em um ano, os atendimentos digitais saltaram de 41.566 para 141.757, sem ampliação proporcional de equipe — evidência de ganho real de eficiência. Diferencia-se, ainda, pela centralidade no cidadão (canais de uso massivo cotidiano), pela conformidade com a LGPD e com a END, e pela geração de indicadores gerenciais em tempo real, convertendo atendimento em inteligência de gestão pública replicável para municípios de médio porte.
Contexto e Alcance
Prefeitura Municipal de Senador Canedo (GO), por meio da Superintendência de Governança de Dados e Inovação Tecnológica (SITEC), que é a responsável técnica pela implantação, manutenção e evolução da plataforma e a Central de Atendimento ao Cidadão, que atuam como gestoras operacionais do fluxo de demandas, em conjunto com todas as Secretarias e Autarquias da administração direta e indireta que recebem e tratam as solicitações.
O público-alvo direto da operação da boa prática são os servidores públicos, gestores e equipes operacionais de atendimento dos mais de 500 setores, secretarias e autarquias da Prefeitura de Senador Canedo. Especificamente, a ferramenta é desenhada para as equipes da Ouvidoria, da Central de Relacionamento com o Cidadão e dos pontos focais de cada pasta, que utilizam a plataforma para triagem inteligente, padronização de respostas, resolução de demandas e geração de indicadores gerenciais de desempenho.
O público-alvo direto da operação da boa prática são os servidores públicos, gestores e equipes operacionais de atendimento dos mais de 500 setores, secretarias e autarquias da Prefeitura de Senador Canedo. Especificamente, a ferramenta é desenhada para as equipes da Ouvidoria, da Central de Relacionamento com o Cidadão e dos pontos focais de cada pasta, que utilizam a plataforma para triagem inteligente, padronização de respostas, resolução de demandas e geração de indicadores gerenciais de desempenho.
Em toda a administração Pública do Município de Senador Canedo, Estado de Goiás.
Resultados e Impacto
A prática apresenta elevada capacidade de perenidade. Trata-se de solução contratada sob modelo SaaS (Software as a Service), com custo operacional previsível e compatível com a capacidade orçamentária municipal, não demandando investimentos extraordinários contínuos. A manutenção, evolução e suporte são responsabilidade do fornecedor, enquanto a governança dos fluxos e conteúdos é internalizada pela SITEC e pelas secretarias setoriais. A plataforma encontra-se institucionalizada como canal oficial de comunicação da Prefeitura, com dotação orçamentária recorrente, equipe técnica dedicada e fluxos operacionais consolidados — elementos que garantem sua continuidade independentemente de mudanças de gestão ou de atenção especial.
O modelo apresenta alto potencial de replicabilidade para outros municípios brasileiros, especialmente aqueles de médio porte que enfrentam desafios semelhantes de fragmentação de canais e descoordenação institucional. A arquitetura omnichannel, a integração com Carta de Serviços e a configuração de PABX digital com URA multinível são soluções padronizadas e adaptáveis a diferentes realidades locais. A documentação dos fluxos, a metodologia de implantação e os indicadores de desempenho constituem ativo de conhecimento transferível, permitindo que outros entes federativos reproduzam a experiência com redução de custos de aprendizado.
A plataforma é horizontalmente escalável, podendo incorporar novos canais de comunicação (ex.: novos aplicativos de mensagem), novos módulos de atendimento (ex.: videochamadas, atendimento por voz com IA) e integrações progressivas com sistemas municipais (ouvidoria, protocolo, CRM cidadão), ampliando seu escopo sem necessidade de reestruturação arquitetural.
A iniciativa reorganizou a cultura de atendimento dos mais de 500 setores municipais, substituindo a lógica de silos operacionais por uma visão integrada do cidadão. A produção de indicadores gerenciais em tempo real — volume de demandas por setor, tempo médio de resposta, taxa de resolução, sazonalidade — transformou a comunicação pública em ativo de inteligência de gestão, subsidiando decisões de alocação de recursos, dimensionamento de equipes e redesenho de serviços. A rastreabilidade integral dos atendimentos fortaleceu a accountability interna e a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD — Lei nº 13.709/2018).
O cidadão de Senador Canedo passou a dispor de canal único, disponível 24 horas, nos aplicativos que já utiliza cotidianamente, eliminando barreiras geográficas, temporais e burocráticas de acesso ao poder público. A centralização reduziu assimetrias informacionais e qualificou o exercício da cidadania, especialmente para populações em situação de vulnerabilidade que enfrentavam dificuldades de deslocamento.
Crescimento de 241% no volume de atendimentos digitais (de 41.566 para 141.757);
Integração plena de 5 canais de comunicação e mais de 500 setores municipais;
Consolidação do chatbot vinculado à Carta de Serviços como ferramenta de transparência ativa;
Contribuição direta para a elevação dos indicadores municipais de governança e transparência no índice IGMA (Prêmio Band Cidades Excelentes 2026).
Em síntese, o Conecta Canedo demonstra que a inovação em governo digital, quando orientada por propósito institucional e desenho centrado no cidadão, produz impactos acumulados que transcendem a eficiência operacional — qualificando a democracia local, fortalecendo a confiança nas instituições e reposicionando o município como referência regional em transformação do Estado.
Informações complementares
- Nível estratégico: Superintendência de Governança de Dados e Inovação Tecnológica (SITEC), responsável pela condução geral, alinhamento com a Estratégia Nacional de Governo Digital (END) e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD — Lei nº 13.709/2018).
- Nível tático-operacional: Ouvidoria Municipal e Central de Atendimento ao Cidadão, responsáveis pela gestão dos fluxos, padronização de respostas e supervisão da qualidade do atendimento.
- Nível setorial: Pontos focais designados em cada um dos mais de 500 departamentos, responsáveis pela recepção, tratamento e resolução das demandas encaminhadas pela plataforma.
- Plataforma omnichannel: integração unificada de WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook e chat web, com histórico único de atendimento por cidadão.
- PABX digital com URA multinível: central telefônica virtual com menus inteligentes que direcionam chamadas conforme a demanda, reduzindo tempo de espera e retrabalho.
- Chatbot inteligente vinculado à Carta de Serviços municipal: respostas automatizadas para demandas rotineiras, com base em base de conhecimento atualizada e validada pelas secretarias.
- Banco de dados relacional com rastreabilidade integral: registro de todas as interações, com logs auditáveis e conformidade com a LGPD.
- API de integração com sistemas municipais: interoperabilidade progressiva com ouvidoria, protocolo e demais sistemas de gestão pública.
- Metodologia ágil de gestão de fluxos: ciclos curtos de revisão e ajuste dos fluxos de atendimento, com validação contínua junto às secretarias usuárias.
- Painel de indicadores gerenciais em tempo real: monitoramento de volume de atendimentos, tempo médio de resposta, taxa de resolução, sazonalidade e satisfação do cidadão.
- Gestão da Carta de Serviços como base de conhecimento: atualização periódica dos conteúdos do chatbot, assegurando que as respostas automatizadas reflitam os serviços efetivamente disponíveis.
- Ciclos trimestrais de revisão institucional: reuniões de avaliação com SITEC, Ouvidoria e secretarias para análise de indicadores, identificação de gargalos e definição de melhorias.
- Gestão de conformidade com a LGPD: mapeamento de dados pessoais, registro de operações de tratamento, designação de encarregado (DPO) e canais de atendimento ao titular.
- Plano de capacitação continuada: treinamentos periódicos para servidores dos 500+ setores, com foco em uso da plataforma, padronização de respostas e atendimento humanizado.
- Central de atendimento 24 horas: suporte técnico permanente ao cidadão, mitigando barreiras de inclusão digital e garantindo continuidade do serviço.