BIA: Gestão Integrada de Fluxos e Dados no Atendimento Judicial do TJCE
Resumo executivo
Resumo Executivo
O Balcão Integrado de Atendimento – BIA é uma plataforma institucional desenvolvida internamente pelo Tribunal de Justiça do Estado do Ceará – TJCE para centralizar, organizar e gerenciar o atendimento judicial virtual prestado aos públicos externo e interno. A iniciativa foi instituída pela Portaria nº 3007/2025-GABPRESI, de 18 de dezembro de 2025, e teve sua implantação prática iniciada em 12 de janeiro de 2026. A gestão funcional e operacional do BIA está vinculada à Diretoria Estadual de Atendimento – DEA, responsável pela organização e pelo acompanhamento institucional dos serviços de atendimento. A Central de Atendimento Judicial – CAJ integra essa estrutura e atua como primeiro nível de atendimento. Nessa etapa, a equipe recebe o usuário, identifica a demanda, presta orientações e busca solucionar diretamente as solicitações que estejam dentro de sua capacidade de atuação. Quando a demanda exige informação, análise ou providência específica de uma vara, secretaria, gabinete ou outra unidade competente, o atendimento é encaminhado ao segundo nível, com a preservação do contexto e das informações já registradas. Dessa forma, a unidade responsável pode dar continuidade à solicitação sem exigir que o usuário reinicie integralmente o atendimento.
Antes da implantação do BIA, o Balcão Virtual funcionava de forma descentralizada. Cada unidade judicial mantinha seu próprio link de acesso a uma sala virtual no Microsoft Teams, cabendo ao usuário identificar a unidade competente, localizar o link correspondente e ingressar no ambiente para solicitar atendimento. Embora possibilitasse a comunicação por videochamada, a ferramenta havia sido concebida para reuniões virtuais, e não para gerenciar integralmente uma jornada de atendimento. Nesse modelo, os relatórios registravam as solicitações de ingresso nas salas, mas não demonstravam com precisão quantos atendimentos haviam sido efetivamente realizados. Quando o usuário fechava o link antes de ser atendido, por desistência, dificuldade técnica ou outro motivo, a solicitação continuava aparecendo como ativa para a unidade. Assim, não era possível saber com segurança se a pessoa ainda permanecia aguardando ou se já havia deixado o ambiente virtual. Além disso, como cada unidade administrava seu próprio link, as informações permaneciam descentralizadas e restritas às respectivas salas. Não havia uma base institucional única que permitisse acompanhar os atendimentos realizados, as demandas solucionadas, os encaminhamentos efetuados, as unidades de destino, os tempos de espera e atendimento e os diferentes motivos de encerramento.
Essas limitações foram identificadas pela Central de Atendimento Judicial – CAJ. Ao aplicar ao Balcão Virtual os instrumentos de registro e acompanhamento de dados já utilizados em outros canais de atendimento, a CAJ passou a analisar o serviço com base em informações mais detalhadas. Essa análise evidenciou uma deficiência central do modelo: o ambiente em que o usuário solicitava atendimento estava separado dos instrumentos utilizados para registrar o atendimento efetivamente realizado. Essa separação dificultava o acompanhamento contínuo da jornada do usuário, aumentava a possibilidade de registros incompletos ou divergentes e inviabilizava a produção de indicadores institucionais consolidados e confiáveis.
Com base nesse diagnóstico, a Diretoria Estadual de Atendimento – DEA propôs a criação de uma solução institucional própria que integrasse, em um único fluxo, o ingresso do usuário, a organização das filas, o atendimento, os encaminhamentos e o registro dos resultados. Essa proposta resultou no desenvolvimento do BIA, cuja gestão funcional e operacional permanece vinculada à Diretoria. O sistema passou a tratar o atendimento como uma jornada única e integrada, a plataforma organiza o ingresso do usuário, a formação e a distribuição das filas, o atendimento inicial, os encaminhamentos, os eventuais agendamentos e o encerramento de cada solicitação. O Microsoft Teams continua sendo utilizado como ferramenta de videochamada, enquanto o BIA atua como a camada de gestão do serviço, acompanhando os acontecimentos ocorridos antes, durante e depois da interação com o usuário.
O sistema BIA permitiu diferenciar solicitações de acesso, atendimentos efetivamente realizados, demandas solucionadas, encaminhamentos, agendamentos, desistências e outras formas de encerramento. Os dados produzidos possibilitam acompanhar as filas, identificar gargalos e horários de maior procura, conhecer os serviços mais demandados, distribuir equipes, revisar procedimentos e planejar melhorias com base em informações atualizadas e confiáveis. Para o usuário, a solução criou uma porta de entrada mais simples, organizada e contínua. A pessoa não precisa conhecer previamente a estrutura interna do Tribunal, identificar sozinha a unidade competente ou localizar diferentes links de atendimento. Quando a demanda exige a participação de outro setor, o direcionamento é realizado pelo próprio Tribunal, dentro da plataforma e com a preservação das informações já apresentadas. Isso reduz novas filas, repetição de explicações e tentativas sucessivas de contato.
Desse modo, o BIA não representa apenas a implantação de uma nova ferramenta tecnológica, mas a reorganização institucional do atendimento virtual. Ao integrar processos, equipes e dados, a iniciativa transformou um modelo baseado em salas independentes e registros fragmentados em uma jornada centralizada, rastreável, mensurável e orientada por evidências. Para o TJCE, fortaleceu a governança, o planejamento e a melhoria contínua dos serviços, para o usuário, proporcionou um atendimento mais simples, coordenado e resolutivo.
Vídeo explicativo
Motivação e Justificativa
A concepção do Balcão Integrado de Atendimento – BIA decorreu da necessidade de superar limitações do modelo então utilizado pelo Tribunal de Justiça do Estado do Ceará para a prestação do atendimento virtual. O Balcão Virtual havia ampliado o contato remoto entre o Judiciário e seus usuários, mas sua estrutura era baseada em salas virtuais independentes, administradas separadamente pelas unidades judiciais. Esse formato viabilizava a videochamada, porém não oferecia os recursos e dados necessários para acompanhar o serviço como um processo institucional, desde a solicitação inicial até o encerramento da demanda. A principal dificuldade estava na ausência de informações sobre os atendimentos, os registros disponíveis indicavam as tentativas de ingresso nas salas virtuais, mas não demonstravam, com a precisão se o usuário havia permanecido aguardando, se desistiu antes de ser atendido ou se a solicitação resultara em atendimento efetivo. Como cada unidade possuía seu próprio link, os dados ficavam distribuídos em ambientes distintos, sem uma base central que permitisse ao Tribunal compreender o volume real do serviço, os assuntos apresentados, os encaminhamentos realizados, as unidades acionadas e os resultados obtidos. Essa limitação comprometia a capacidade de gestão, sem dados estruturados sobre tempo de espera, duração do atendimento, perfil do público, natureza da demanda, destino do encaminhamento e forma de encerramento, tornava-se difícil identificar gargalos, avaliar a capacidade de resposta das equipes ou planejar melhorias de maneira fundamentada. O Tribunal possuía canais de atendimento em funcionamento, mas não dispunha de uma visão sobre o percurso realizado pelo usuário dentro desses canais.
O problema tornou-se mais evidente a partir da atuação da Central de Atendimento Judicial – CAJ, vinculada à Diretoria Estadual de Atendimento – DEA. Ao aplicar ao Balcão Virtual os instrumentos de registro e análise já utilizados em outros canais, a CAJ passou a produzir informações mais detalhadas sobre as demandas recebidas e os atendimentos realizados no primeiro nível. Contudo, essa coleta abrangia apenas a parcela do serviço acompanhada diretamente pela DEA e ainda carecia de dados consolidados sobre os atendimentos prestados pelas demais unidades judiciais e administrativas. Dessa forma, não era possível acompanhar integralmente o percurso da demanda após seu encaminhamento, identificar com precisão a unidade de destino ou verificar o resultado da solicitação. Além disso, os registros dependiam de preenchimento manual e permaneciam separados da fila de entrada, favorecendo lacunas, divergências de classificação e perda de continuidade entre o ingresso do usuário e a conclusão do atendimento. O diagnóstico demonstrou, que não bastava aperfeiçoar os relatórios da ferramenta de videochamada ou ampliar a coleta realizada pela CAJ, era necessário criar um modelo integrado, capaz de reunir informações do primeiro e do segundo níveis e acompanhar toda a jornada do usuário.
Ao mesmo tempo em que revelou uma deficiência institucional, esse cenário apresentou uma oportunidade de inovação. A falta de informações sobre as demandas permitiu ao TJCE repensar o atendimento virtual sob a perspectiva do usuário, deixando de organizar o serviço exclusivamente de acordo com a divisão interna das unidades. No modelo anterior, cabia à pessoa compreender a estrutura do Tribunal, localizar o link correto e reiniciar o contato quando procurava o setor inadequado. A proposta de mudança buscou inverter essa lógica, fazendo com que o próprio Judiciário assumisse a responsabilidade pela identificação, pela resolução inicial e pelo direcionamento da demanda. Essa abordagem possibilitou estruturar o atendimento em níveis complementares. A CAJ passou a atuar como primeiro nível, responsável por acolher o usuário, compreender sua necessidade, prestar orientações e resolver diretamente as solicitações que estivessem dentro de sua capacidade. Quando fosse necessária a atuação de uma vara, secretaria, gabinete ou unidade especializada, a demanda seria encaminhada ao segundo nível com as informações já coletadas. A mudança reduz a necessidade de o usuário procurar novos links, ingressar em outras filas ou repetir todo o relato, facilitando o acesso à informação ou à providência desejada.
A implementação dessa proposta envolveu desafios institucionais relevantes. Foi necessário integrar unidades com competências e rotinas distintas, padronizar registros, definir responsabilidades entre os níveis de atendimento e conciliar a nova plataforma com o uso do Microsoft Teams. Também se tornou necessário orientar as equipes, revisar fluxos, estabelecer critérios de classificação e assegurar que os dados produzidos representassem com fidelidade o serviço prestado. O desenvolvimento interno do BIA permitiu adaptar as funcionalidades às necessidades reais do TJCE e realizar ajustes de forma gradual durante a implantação. No campo da governança, a plataforma criou condições para uma mudança mais ampla. O atendimento passou a gerar informações organizadas sobre filas, tempos, demandas, encaminhamentos, conclusões, desistências e demais formas de encerramento. Esses registros podem ser acompanhados de maneira contínua e utilizados para identificar padrões, dimensionar equipes, reorganizar horários, aperfeiçoar procedimentos e avaliar a resolutividade dos diferentes níveis. O dado deixou de ser produzido apenas para relatórios periódicos e passou a apoiar a gestão cotidiana do serviço.
A inovação, não se restringe à criação de uma nova plataforma, o BIA introduz um modelo de governança baseado na integração entre operação, informação e decisão. A plataforma favorece a padronização dos processos, a rastreabilidade dos encaminhamentos, o acompanhamento da qualidade dos registros e a definição de melhorias com base em evidências. Também possibilita identificar alterações no comportamento das demandas e avaliar os efeitos das decisões adotadas, fortalecendo a responsabilidade institucional sobre a experiência oferecida ao público. A prática se fez necessária porque o crescimento e a complexidade do atendimento virtual exigiam mais do que salas de videochamada isoladas. Era indispensável compreender o que os usuários procuravam, como eram atendidos, quais solicitações podiam ser resolvidas no primeiro contato e quais dependiam de unidades especializadas. Ao responder a essa necessidade, o BIA transformou uma limitação informacional em oportunidade de aprimorar a experiência do usuário e fortalecer a governança do atendimento judicial, tornando o serviço mais acessível, coordenado, mensurável e orientado por dados.
- 9 - Indústria, inovação e infraestrutura
- 16 - Paz, justiça e instituições eficazes
O Balcão Integrado de Atendimento – BIA foi concebido em um cenário de ampliação do atendimento virtual no Tribunal de Justiça do Estado do Ceará – TJCE. O modelo utilizado permitia que cidadãos, advogados e demais interessados entrassem em contato remoto por meio de salas virtuais do Microsoft Teams. Entretanto, essa estrutura havia sido organizada de forma descentralizada, com links próprios administrados separadamente por varas, secretarias, gabinetes e demais setores. Embora possibilitasse o atendimento remoto, o modelo não havia sido desenvolvido para ser gerenciado como um serviço institucional integrado, cada sala funcionava de maneira independente, sem uma base única que reunisse o ingresso do usuário, o tempo de espera, o atendimento realizado, a demanda apresentada, os encaminhamentos efetuados e o resultado alcançado. Os relatórios disponíveis registravam solicitações de entrada, mas não demonstravam com quantas pessoas haviam sido efetivamente atendidas ou qual havia sido o resultado de cada contato. Essa limitação também afetava a experiência do usuário. Para acessar o serviço, a pessoa precisava conhecer previamente a estrutura interna do Tribunal, identificar a unidade responsável por sua demanda e localizar o respectivo link. Caso procurasse o setor errado ou necessitasse da atuação de outra unidade, teria que iniciar um novo contato, ingressar em outra fila e repetir as informações já apresentadas. O atendimento virtual existia, mas permanecia organizado segundo a divisão administrativa do Tribunal, e não a partir da necessidade do usuário.
Para o Tribunal de Justiça do Ceará, a ausência de informações dificultava a compreensão das demandas recebidas e do funcionamento do serviço. Não era possível acompanhar de maneira padronizada os atendimentos realizados pelas diferentes unidades, os assuntos mais procurados, os tempos de espera, os encaminhamentos, as unidades de destino e as formas de encerramento. Essa lacuna reduzia a capacidade de identificar gargalos, comparar fluxos, dimensionar equipes, avaliar a resolutividade e planejar melhorias com base em evidências. O problema tornou-se mais perceptível a partir do diagnóstico da Diretoria Estadual de Atendimento – DEA que ao utilizar no Balcão Virtual, os instrumentos de registro e análise já empregados em outros canais, passou a produzir informações mais detalhadas sobre os atendimentos realizados no primeiro nível. Essa experiência permitiu identificar limitações do modelo, mas a coleta ainda não abrangia, de forma integrada, os atendimentos e os resultados registrados pelas demais unidades judiciais e administrativas, mesmo quando uma demanda era encaminhada, não havia uma estrutura única que possibilitasse acompanhar integralmente sua continuidade, identificar as providências adotadas pela unidade de destino e relacionar o resultado à solicitação inicial. Esse diagnóstico revelou que a necessidade institucional não se limitava ao aperfeiçoamento dos relatórios do Microsoft Teams. Era necessário redesenhar o modelo de atendimento, integrando em um mesmo fluxo a entrada do usuário, a organização das filas, a atuação das equipes, os encaminhamentos e o registro dos resultados. A limitação identificada também representou uma oportunidade para o TJCE reorganizar o serviço sob a perspectiva do usuário, simplificando o acesso à informação ou à providência desejada.
A proposta consistiu em criar uma plataforma própria de gestão da jornada, mantendo o Microsoft Teams como recurso de videochamada. Com essa separação, a ferramenta de atendimento remoto continuaria sendo utilizada, enquanto o BIA passaria a administrar as filas, os tempos, os atendimentos, os encaminhamentos, os agendamentos e os desfechos das solicitações. A mudança permitiu que o serviço deixasse de depender exclusivamente das funcionalidades de salas virtuais concebidas para reuniões. A implantação do BIA também respondeu a desafios de governança, foi necessário padronizar os registros, estabelecer responsabilidades entre as equipes, definir critérios de classificação e integrar unidades com competências e rotinas distintas. A plataforma possibilitou transformar as movimentações operacionais em informações gerenciais, permitindo acompanhar filas, demandas, encaminhamentos, conclusões, desistências e outros resultados. Esses dados passaram a apoiar a distribuição de recursos, a revisão dos procedimentos e a tomada de decisões institucionais.
O BIA tornou-se necessário pois o crescimento e a complexidade do atendimento virtual exigiam uma estrutura capaz de compreender não apenas quantas pessoas procuravam o Tribunal, mas também o que buscavam, como eram atendidas e qual resultado recebiam. Sua criação respondeu a uma deficiência do serviço e, ao mesmo tempo, aproveitou a oportunidade de melhorar a experiência do usuário e fortalecer a governança institucional, assim a motivação do projeto decorreu da necessidade de substituir um modelo fragmentado e pouco mensurável por uma jornada integrada, rastreável e orientada por dados. A iniciativa permite ao TJCE conhecer melhor as demandas, organizar seus recursos e aperfeiçoar continuamente o atendimento, enquanto oferece ao usuário um acesso mais simples, coordenado e resolutivo.
Contexto e Alcance
No nível institucional, o Tribunal de Justiça do Estado do Ceará é o órgão responsável pela criação, implantação e manutenção do Balcão Integrado de Atendimento – BIA. A prática resulta da atuação coordenada entre a Presidência, a Secretaria de Governança Institucional, a Diretoria Estadual de Atendimento, a Secretaria de Tecnologia da Informação, a Central de Atendimento Judicial e as unidades judiciais e administrativas que participam dos diferentes níveis do fluxo. Cada unidade exerce atribuições específicas, e a continuidade da prática depende da articulação entre decisão institucional, gestão do serviço, sustentação tecnológica, operação cotidiana e acompanhamento dos dados.
A Presidência do Tribunal é responsável pela institucionalização da iniciativa e pela definição das condições necessárias à sua implantação progressiva. O BIA foi instituído pela Portaria nº 3007/2025-GABPRESI, que estabeleceu as bases de organização e funcionamento da plataforma e atribuiu sua gestão à Diretoria Estadual de Atendimento – DEA. Posteriormente, a Portaria nº 25/2026 definiu as unidades-piloto e o início da implantação prática em 12 de janeiro de 2026. A atuação da Presidência assegura fundamento normativo, legitimidade administrativa e respaldo para a ampliação do modelo a novas unidades e serviços.
A Secretaria de Governança Institucional – Segov constitui a instância administrativa à qual a DEA está vinculada. Sua posição na estrutura do Tribunal favorece o alinhamento do BIA às diretrizes de governança, planejamento, gestão de processos e acompanhamento institucional. A Segov contribui para que a prática não seja conduzida apenas como projeto tecnológico, mas como iniciativa integrada à estratégia de atendimento e à organização administrativa do Poder Judiciário estadual.
A Diretoria Estadual de Atendimento é a principal unidade responsável pela gestão funcional e operacional do BIA. Compete à DEA acompanhar a implantação, definir e revisar os fluxos, orientar as equipes, avaliar necessidades de melhoria e organizar a expansão da plataforma. A Diretoria também atua na definição das regras de funcionamento, das categorias de atendimento, dos campos utilizados nos registros e dos indicadores necessários ao acompanhamento. Sua responsabilidade inclui assegurar que a solução permaneça alinhada às necessidades dos usuários, dos atendentes e das unidades que recebem as demandas encaminhadas. A DEA também exerce a gestão institucional dos dados produzidos, os registros provenientes das filas, dos encaminhamentos, dos tempos de espera e atendimento e dos formulários preenchidos no primeiro nível são consolidados para análise. A equipe responsável acompanha diariamente a qualidade das informações, identifica falhas de preenchimento, verifica divergências de classificação e orienta correções. Esse trabalho contribui para que os relatórios representem com maior fidelidade o atendimento realizado e possam subsidiar decisões sobre fluxos, equipes, horários e serviços.
A Coordenadoria de Estratégia de Atendimento vinculado a DEA apoia o planejamento e o aperfeiçoamento. Sua atuação está relacionada à organização dos procedimentos, ao acompanhamento dos resultados e à proposição de ajustes necessários à evolução do modelo. A unidade contribui para aproximar as necessidades observadas na operação das decisões gerenciais, favorecendo a padronização e a melhoria contínua dos serviços prestados por meio da plataforma.
A Secretaria de Tecnologia da Informação – Setin é responsável pela dimensão técnica do BIA. Sua atuação abrange a manutenção da infraestrutura, o suporte, a disponibilidade do ambiente e a implementação de correções ou evoluções necessárias ao funcionamento da solução. Como a plataforma foi desenvolvida internamente, a área tecnológica participa da transformação das necessidades operacionais identificadas pela DEA em funcionalidades, configurações e melhorias técnicas.
A relação entre DEA e Setin é complementar. A Diretoria define as necessidades do atendimento, as regras do fluxo e os dados que precisam ser produzidos, enquanto a área de tecnologia avalia e executa as soluções técnicas correspondentes. Essa divisão evita que o funcionamento da prática seja determinado exclusivamente por limitações tecnológicas e, ao mesmo tempo, assegura que as alterações sejam realizadas com estabilidade, segurança e viabilidade de manutenção.
A Central de Atendimento Judicial – CAJ é a principal unidade executora do primeiro nível. Seus atendentes recebem os usuários, identificam as demandas, prestam orientações, realizam os procedimentos disponíveis e verificam se a solicitação pode ser concluída na própria Central. Quando a atuação de outra unidade é necessária, a CAJ registra o contexto e encaminha o atendimento ao segundo nível. Ao final da interação, os profissionais preenchem o formulário padronizado que complementa os dados gerados pela plataforma.
As varas, secretarias, gabinetes e demais unidades judiciais ou administrativas participantes constituem o segundo nível. Elas recebem as solicitações que dependem de informação, análise ou providência específica de sua competência. O atendimento chega acompanhado dos registros elaborados pela CAJ, permitindo que o servidor dê continuidade ao caso sem repetir integralmente a coleta inicial. Essas unidades também são responsáveis por registrar o resultado de sua atuação, contribuindo para a rastreabilidade da jornada.
Assim, a responsabilidade pelo BIA é compartilhada de forma organizada. A Presidência assegura a institucionalização e a expansão; a Segov promove o alinhamento estratégico; a DEA conduz a gestão funcional, operacional e informacional; a Coordenadoria de Estratégia de Atendimento apoia o planejamento; a Setin mantém e aprimora a solução tecnológica; a CAJ executa o primeiro nível; e as unidades judiciais e administrativas dão continuidade às demandas no segundo nível. Essa distribuição de atribuições sustenta a manutenção da prática, a qualidade dos registros e o aperfeiçoamento contínuo do atendimento.
O público-alvo do Balcão Integrado de Atendimento – BIA atende de forma ampla, órgãos, unidades e setores da administração pública que realizam atendimento ao cidadão e enfrentam o desafio de organizar jornadas distribuídas entre diferentes canais, equipes e áreas de competência. A prática interessa especialmente às instituições que buscam simplificar o acesso aos serviços públicos, reduzir a fragmentação do atendimento e produzir informações confiáveis para apoiar a gestão e a tomada de decisões.
No âmbito do Poder Judiciário, o BIA é direcionado aos tribunais e às unidades responsáveis pelo atendimento judicial e administrativo, como centrais de atendimento, varas, secretarias, gabinetes, ouvidorias, corregedorias, setores de atermação, unidades de apoio processual, áreas de suporte aos sistemas judiciais e demais serviços que recebem, classificam, solucionam ou encaminham demandas. Também alcança as áreas responsáveis pela governança institucional, planejamento, gestão de processos, tecnologia da informação, gestão de dados, inovação e qualidade dos serviços. A prática pode despertar o interesse de outros órgãos do sistema de Justiça, como Ministérios Públicos, Defensorias Públicas, Procuradorias, Tribunais de Contas e instituições que prestem orientação jurídica ou atendimento relacionado ao exercício de direitos. Esses órgãos frequentemente precisam direcionar solicitações entre unidades especializadas, preservar as informações já apresentadas pelo usuário e acompanhar o resultado dos encaminhamentos realizados.
No Poder Executivo, o modelo pode ser aplicado por secretarias, autarquias, fundações, agências reguladoras e demais órgãos que mantenham centrais de relacionamento ou serviços voltados à população. Entre os setores interessados estão as unidades de atendimento integrado, ouvidorias, centrais de serviços, postos de atendimento presencial ou virtual, áreas de protocolo, suporte técnico, assistência social, saúde, educação, trabalho, previdência, defesa do consumidor e acesso a programas públicos.
O BIA também se destina aos gestores e profissionais responsáveis pela formulação, supervisão e avaliação de políticas de atendimento. A plataforma permite conhecer as demandas recebidas, os tempos de espera e de atendimento, os encaminhamentos realizados, as unidades mais acionadas, os resultados das solicitações e os motivos de encerramento. Essas informações apoiam a identificação de gargalos, o dimensionamento das equipes, a reorganização dos fluxos, a definição de prioridades e a avaliação da capacidade de resposta institucional. As áreas de governança, planejamento e gestão da informação constituem público diretamente interessado porque os dados gerados pela jornada podem ser transformados em indicadores sobre o funcionamento dos serviços. Em vez de se limitarem à contagem de acessos ou contatos, as instituições passam a compreender o que foi solicitado, como a demanda foi tratada, para onde foi encaminhada e qual foi seu resultado. Essa visão amplia a transparência interna, fortalece o monitoramento e favorece decisões orientadas por evidências.
Também integram o público-alvo as áreas de tecnologia e inovação, responsáveis por desenvolver, adaptar ou manter soluções digitais de atendimento. O BIA demonstra como a tecnologia pode ser associada ao redesenho de processos, à integração entre setores e à padronização dos registros, sem se limitar à simples substituição de um canal de comunicação. Sua arquitetura pode ser ajustada às competências, aos níveis de atendimento e às regras de encaminhamento de diferentes instituições públicas. Assim, o público-alvo da boa prática não se restringe às equipes que operam diretamente o BIA no TJCE. A iniciativa é relevante para qualquer órgão público que pretenda substituir canais isolados por uma jornada integrada, na qual o usuário seja acolhido a partir de sua necessidade e o direcionamento interno seja assumido pela própria instituição. Ao mesmo tempo, oferece aos gestores dados estruturados para acompanhar o serviço, melhorar a experiência do público e fortalecer a governança institucional.
O público-alvo do Balcão Integrado de Atendimento – BIA atende de forma ampla, órgãos, unidades e setores da administração pública que realizam atendimento ao cidadão e enfrentam o desafio de organizar jornadas distribuídas entre diferentes canais, equipes e áreas de competência. A prática interessa especialmente às instituições que buscam simplificar o acesso aos serviços públicos, reduzir a fragmentação do atendimento e produzir informações confiáveis para apoiar a gestão e a tomada de decisões.
No âmbito do Poder Judiciário, o BIA é direcionado aos tribunais e às unidades responsáveis pelo atendimento judicial e administrativo, como centrais de atendimento, varas, secretarias, gabinetes, ouvidorias, corregedorias, setores de atermação, unidades de apoio processual, áreas de suporte aos sistemas judiciais e demais serviços que recebem, classificam, solucionam ou encaminham demandas. Também alcança as áreas responsáveis pela governança institucional, planejamento, gestão de processos, tecnologia da informação, gestão de dados, inovação e qualidade dos serviços. A prática pode despertar o interesse de outros órgãos do sistema de Justiça, como Ministérios Públicos, Defensorias Públicas, Procuradorias, Tribunais de Contas e instituições que prestem orientação jurídica ou atendimento relacionado ao exercício de direitos. Esses órgãos frequentemente precisam direcionar solicitações entre unidades especializadas, preservar as informações já apresentadas pelo usuário e acompanhar o resultado dos encaminhamentos realizados.
No Poder Executivo, o modelo pode ser aplicado por secretarias, autarquias, fundações, agências reguladoras e demais órgãos que mantenham centrais de relacionamento ou serviços voltados à população. Entre os setores interessados estão as unidades de atendimento integrado, ouvidorias, centrais de serviços, postos de atendimento presencial ou virtual, áreas de protocolo, suporte técnico, assistência social, saúde, educação, trabalho, previdência, defesa do consumidor e acesso a programas públicos.
O BIA também se destina aos gestores e profissionais responsáveis pela formulação, supervisão e avaliação de políticas de atendimento. A plataforma permite conhecer as demandas recebidas, os tempos de espera e de atendimento, os encaminhamentos realizados, as unidades mais acionadas, os resultados das solicitações e os motivos de encerramento. Essas informações apoiam a identificação de gargalos, o dimensionamento das equipes, a reorganização dos fluxos, a definição de prioridades e a avaliação da capacidade de resposta institucional. As áreas de governança, planejamento e gestão da informação constituem público diretamente interessado porque os dados gerados pela jornada podem ser transformados em indicadores sobre o funcionamento dos serviços. Em vez de se limitarem à contagem de acessos ou contatos, as instituições passam a compreender o que foi solicitado, como a demanda foi tratada, para onde foi encaminhada e qual foi seu resultado. Essa visão amplia a transparência interna, fortalece o monitoramento e favorece decisões orientadas por evidências.
Também integram o público-alvo as áreas de tecnologia e inovação, responsáveis por desenvolver, adaptar ou manter soluções digitais de atendimento. O BIA demonstra como a tecnologia pode ser associada ao redesenho de processos, à integração entre setores e à padronização dos registros, sem se limitar à simples substituição de um canal de comunicação. Sua arquitetura pode ser ajustada às competências, aos níveis de atendimento e às regras de encaminhamento de diferentes instituições públicas. Assim, o público-alvo da boa prática não se restringe às equipes que operam diretamente o BIA no TJCE. A iniciativa é relevante para qualquer órgão público que pretenda substituir canais isolados por uma jornada integrada, na qual o usuário seja acolhido a partir de sua necessidade e o direcionamento interno seja assumido pela própria instituição. Ao mesmo tempo, oferece aos gestores dados estruturados para acompanhar o serviço, melhorar a experiência do público e fortalecer a governança institucional.
Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, em unidades-piloto definidas pela Portaria nº 25/2026 e nos fluxos posteriormente incorporados à plataforma.
Unidade vinculada à Presidência
- Assessoria de Precatórios
Comarca de Fortaleza
- 1º Juizado da Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher
- 2º Juizado da Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher
- 3º Juizado da Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher
- 4º Juizado da Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher
- 9ª Unidade do Juizado Especial Cível
- 7ª Vara de Família
- 14ª Vara de Família
- 10ª Vara da Fazenda Pública
- Comarca de Barbalha
- 1ª Vara Cível
- 2ª Vara Cível
Vara Única Criminal
- Comarca do Crato
- Juizado Especial Cível e Criminal
Comarca de Juazeiro do Norte
- 1ª Unidade do Juizado Especial Cível e Criminal
- 2ª Unidade do Juizado Especial Cível e Criminal
Comarca de São Benedito
- 1ª Vara da Comarca de São Benedito
- 2ª Vara da Comarca de São Benedito
- Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania da Comarca de São Benedito
Comarca de São Gonçalo do Amarante
- 1ª Vara da Comarca de São Gonçalo do Amarante
- 2ª Vara da Comarca de São Gonçalo do Amarante
- Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania da Comarca de São Gonçalo do Amarante
Outras unidades e estruturas
- Núcleo de Apoio às Comarcas do Interior — NUPACI
- Pontos de Inclusão Digital — PIDs
- Central de Atendimento Judicial — CAJ
- Secretaria-Geral Judiciária
- Secretarias de Câmaras
- Secretaria Judiciária do 2º Grau — SEJUD 2º Grau
- Secretaria Judiciária do 1º Grau — SEJUD 1º Grau
- Secretaria Judiciária Regional de 1º Grau do Cariri — SEJUD Cariri
Resultados e Impacto
A implantação do Balcão Integrado de Atendimento – BIA foi pautada por metas relacionadas à centralização, à organização, à mensuração e à qualificação do atendimento prestado pelo Tribunal de Justiça do Estado do Ceará. A iniciativa não teve como finalidade apenas substituir o ambiente utilizado para videochamada, mas estruturar uma plataforma única capaz de organizar a entrada do usuário, aumentar a atuação do primeiro nível, assegurar a continuidade dos encaminhamentos e produzir informações confiáveis sobre cada etapa da jornada.
A primeira meta consistiu em centralizar o atendimento em uma plataforma única. Antes do BIA, as unidades utilizavam links de salas virtuais individualizadas, o que fragmentava o acesso e exigia que o usuário localizasse previamente a unidade responsável por sua demanda. Quando o setor procurado não era competente para solucionar a solicitação, frequentemente era necessário encerrar o contato, buscar outro link e iniciar uma nova tentativa. Com o BIA, o ingresso, a identificação da demanda, a organização da fila, o atendimento inicial, o encaminhamento, o agendamento e o encerramento passaram a compor uma mesma jornada de atendimento. A Central de Atendimento Judicial – CAJ atua como primeiro nível, enquanto as varas, secretarias, gabinetes e demais setores competentes recebem os casos que exigem atuação especializada.
A segunda meta foi organizar os fluxos e as filas de atendimento. No modelo anterior, a quantidade de solicitações era o principal dado disponibilizado pelos relatórios, sem que fosse possível acompanhar de forma integrada, o que ocorria antes, durante e depois do atendimento. Com o BIA, o atendimento passou a seguir etapas definidas: entrada na fila, identificação da necessidade, atuação do primeiro nível, eventual transferência ao segundo nível e registro do desfecho. O atendente da CAJ pode visualizar a demanda, prestar orientações, executar procedimentos dentro de sua competência e direcionar apenas os casos que dependem de outra unidade. Quando um advogado solicita o agendamento de despacho e a unidade judiciária disponibiliza a agenda do magistrado, o próprio atendente do primeiro nível pode consultar os horários e efetuar o agendamento, evitando um encaminhamento meramente administrativo.
A terceira meta consistiu em quantificar com maior precisão os atendimentos efetivamente realizados. Os relatórios apresentavam apenas a quantidade de solicitações de acesso às salas. Caso o usuário solicitasse e encerrasse o link antes de ser atendido, por desistência, dificuldade técnica ou outro motivo, a ocorrência permanecia contabilizada. Por isso, não era possível distinguir com segurança uma tentativa de contato de um atendimento iniciado ou concluído. Com o BIA, passaram a ser registrados separadamente o ingresso na fila, o início da interação, o tempo de espera, o tempo de atendimento, a demanda apresentada, os agendamentos, os encaminhamentos, as conclusões e as ocorrências de abandono ou desistência.
A quarta meta foi ampliar a resolutividade do primeiro nível. A CAJ foi estruturada para atuar não apenas como recepção ou triagem, mas como unidade capaz de solucionar diretamente as demandas que estejam dentro de sua capacidade de atendimento. No primeiro semestre de 2026 a resolutividade alcançou 68,94%, outros 22,4% seguiram para o segundo nível, enquanto 8,66% foram encerrados por abandono ou desistência. Assim, apenas a parcela de atendimentos que efetivamente dependia de atuação especializada foi direcionada às unidades judiciais e administrativas, contribuindo para reduzir o tempo dispendido por essas equipes com demandas que poderiam ser solucionadas pela CAJ e permitindo maior concentração nos casos de sua competência específica.
A quinta meta foi assegurar a continuidade do atendimento quando a demanda exigisse atuação de outro setor. No modelo anterior, o usuário podia precisar procurar uma nova sala e repetir as informações já apresentadas. No BIA, o encaminhamento ocorre dentro da própria plataforma. O atendente registra previamente o assunto, o contexto e as informações necessárias para a continuidade. Ao receber o encaminhamento, o atendente responsável já visualiza o conteúdo coletado e pode dar prosseguimento sem reiniciar integralmente a escuta. O resultado é a redução de perguntas repetidas, do retrabalho entre as equipes e da responsabilidade imposta ao usuário para localizar a unidade correta.
A sexta meta foi produzir informações mais precisas para a gestão. A plataforma passou a registrar, em tempo real, dados sobre o perfil geral do público, a demanda apresentada, os tempos de espera e atendimento, o profissional responsável, a unidade de destino, os agendamentos, os encaminhamentos e o resultado de cada interação. A equipe responsável realiza análises diárias para verificar a qualidade dos preenchimentos, identificar inconsistências e orientar correções. O desenvolvimento interno da solução também proporcionou maior segurança dos registros, automação dos processos, redução de inconsistências, indicadores em tempo real e capacidade de expansão.
Dessa forma, os resultados alcançados no primeiro semestre de 2026 estão diretamente vinculados às metas iniciais. O BIA centralizou o acesso, organizou os fluxos, tornou a quantificação mais confiável, ampliou a resolução no primeiro nível, preservou a continuidade dos encaminhamentos e criou uma base capaz de apoiar decisões sobre filas, equipes, horários, demandas e melhoria contínua do atendimento. Nesse período, o BIA registrou 54.299 atendimentos, esse volume permite identificar a dimensão alcançada pela prática em seus primeiros meses e distinguir os atendimentos absorvidos pelo primeiro nível daqueles direcionados às unidades responsáveis pela continuidade.
O Balcão Integrado de Atendimento – BIA apresenta grau muito alto de escalabilidade pois sua estrutura foi concebida para incorporar novas unidades, filas, serviços e perfis de atendimento sem exigir a reconstrução integral da solução. O modelo utiliza componentes comuns a diferentes operações: ingresso em fila, identificação da demanda, atendimento no primeiro nível, eventual encaminhamento ao segundo nível, agendamento, registro do desfecho e produção de informações gerenciais. Essa arquitetura permite ampliar o número de usuários, atendentes e unidades mediante a configuração dos fluxos, preservando o núcleo funcional da plataforma.
A implantação prática, iniciada em 12 de janeiro de 2026, já demonstrou essa capacidade de crescimento. O BIA começou a ser utilizado em unidades-piloto, mas sua aplicação não permaneceu restrita a um único serviço. A mesma arquitetura passou a apoiar o atendimento externo realizado pelo suporte ao sistema processual PJe e a Central Interna de Atendimento – CIAT. Esses serviços possuem públicos, demandas e rotinas distintas, mas podem ser organizados dentro da mesma lógica de recepção, classificação, fila, atendimento, encaminhamento e encerramento. A adoção em contextos diferentes demonstra que a solução pode crescer tanto territorialmente, com a inclusão de novas unidades, quanto funcionalmente, com a incorporação de outros serviços do Tribunal. Outro elemento é a separação entre a gestão da jornada e a ferramenta utilizada para comunicação por videochamada. O Microsoft Teams permanece como meio preferencial de interação audiovisual, mas o gerenciamento das filas, dos registros, dos encaminhamentos, dos agendamentos e dos resultados ocorre no BIA. Essa organização evita que o crescimento fique condicionado à criação de novas salas virtuais ou à estrutura dos relatórios da plataforma de reunião. Quando uma unidade ou serviço é incorporado, podem ser ajustados a fila correspondente, os perfis dos atendentes, as regras de funcionamento e os critérios de encaminhamento e a plataforma para realização do atendimento.
A estrutura em níveis favorece o aumento de capacidade. A CAJ responsável pelo atendimento inicial procura resolver as demandas que estejam dentro de sua competência e encaminha apenas os casos que exigem atuação especializada. As varas, secretarias, gabinetes e demais unidades recebem solicitações já contextualizadas. Esse desenho permite ampliar o volume de atendimentos sem transferir automaticamente todas as demandas aos setores especializados. À medida que o primeiro nível incorpora novos procedimentos, orientações e serviços, a plataforma pode absorver maior quantidade de solicitações, mantendo distribuição mais adequada da carga de trabalho. A gestão de agendas é outro exemplo de expansão funcional, quando uma unidade judiciária disponibiliza horários para despacho, o atendente do primeiro nível pode realizar o agendamento durante o contato com o advogado. A mesma lógica pode ser aplicada a outras unidades e serviços que utilizem marcação prévia, desde que sejam definidos os horários, os responsáveis e as condições de atendimento. Assim, novas funcionalidades podem ser incorporadas a partir de necessidades operacionais concretas, sem transformar a arquitetura geral.
Os dados produzidos pelo BIA são essenciais para que a expansão ocorra de maneira controlada. Entre 12 de janeiro e 30 de junho de 2026, a plataforma registrou 54.299 atendimentos, dos quais aproximadamente 34,5 mil foram realizados pela CAJ como primeiro nível. O acompanhamento dos dados permite verificar os efeitos da inclusão de novas unidades e identificar necessidades de ajuste. Além dos dados gerados pela movimentação das filas, cada atendimento realizado no primeiro nível é complementado por formulário padronizado. As informações são consolidadas diariamente e analisadas por meio do Microsoft Power BI. Essa estrutura possibilita acompanhar o crescimento com indicadores comparáveis, verificar se as novas unidades estão registrando corretamente as demandas e reconhecer falhas de preenchimento durante a implantação. A escalabilidade, portanto, não é compreendida apenas como aumento quantitativo, mas como expansão acompanhada por monitoramento e controle de qualidade. O desenvolvimento interno amplia a capacidade de adequação da plataforma. As necessidades são definidas pelas áreas responsáveis pelo atendimento e implementadas pela estrutura tecnológica institucional, permitindo incorporar campos, filas, perfis e funcionalidades conforme a evolução do serviço. Esse domínio reduz a dependência de soluções de terceiros e favorece ajustes compatíveis com as regras de trabalho do local.
Assim, o BIA apresenta capacidade de aumentar sua abrangência, incorporar novos públicos e alcançar outras áreas sem perder sua lógica central. A combinação entre arquitetura flexível, desenvolvimento interno, organização em níveis, acompanhamento diário, institucionalização e gestão orientada por dados o torna escalável.
O Balcão Integrado de Atendimento – BIA apresenta grau muito alto muito alto de replicabilidade porque seus princípios organizacionais e funcionais podem ser adaptados por outros tribunais e órgãos públicos que prestem atendimento por diferentes unidades ou níveis de especialização. A solução não depende de competência exclusiva do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará. Seus elementos centrais – entrada integrada, gestão de filas, primeiro nível de atendimento, encaminhamento contextualizado, agendamento, registro dos desfechos e produção de indicadores, correspondem a necessidades comuns a diversas instituições públicas.
O mais importante componente replicável é o modelo de jornada. O usuário ingressa em uma fila, apresenta sua demanda a uma equipe inicial e recebe orientação ou solução quando o assunto está dentro da capacidade do primeiro nível. Caso seja necessária atuação especializada, a solicitação é encaminhada para outro setor sem que o usuário precise iniciar novo contato. Esse desenho pode ser adaptado por tribunais, defensorias, ministérios públicos, secretarias, autarquias, universidades, órgãos de controle e outras instituições que mantenham canais distribuídos de atendimento. A atuação em níveis também pode ser reproduzida. No TJCE, a Central de Atendimento Judicial – CAJ exerce o primeiro nível, enquanto as varas, secretarias, gabinetes e setores administrativos assumem o segundo. Em outra instituição, essas funções poderiam ser atribuídas a uma central de relacionamento, unidade de protocolo, equipe de suporte ou estrutura equivalente. O modelo não exige que os setores possuam as mesmas denominações, mas que exista distribuição clara de responsabilidades, com definição dos serviços que podem ser resolvidos na entrada e daqueles que dependem de área especializada. Outro aspecto é o encaminhamento contextualizado. Antes da transferência, o atendente registra o assunto, a situação apresentada e as informações necessárias à continuidade. O segundo nível recebe a demanda com esse conteúdo disponível, reduzindo perguntas repetidas e retrabalho. Essa lógica é aplicável a qualquer serviço no qual o cidadão, profissional ou servidor precise transitar entre áreas distintas. A instituição interessada pode definir seus próprios campos, categorias e regras de encaminhamento, preservando o princípio de continuidade da jornada.
A separação entre a gestão do atendimento e a solução de videochamada permite uma fácil adequação. No TJCE, o Microsoft Teams é utilizado preferencialmente para o atendimento remoto, enquanto o BIA administra filas, registros, agendamentos e resultados. Outro órgão pode manter a mesma estrutura utilizando ferramenta de atendimento remoto de sua preferência, desde que seja possível disponibilizar o link necessário ao atendimento. A prática, portanto, não está conceitualmente vinculada a um único fornecedor ou ambiente virtual. O formulário padronizado e a análise gerencial constituem outro ponto replicável. Após os atendimentos realizados no primeiro nível, são registradas informações sobre público, demanda, vulnerabilidade, resultado e encaminhamento. Os dados são consolidados diariamente e tratados no Microsoft Power BI. Uma instituição que adote o modelo pode definir indicadores compatíveis com sua realidade e utilizar outra ferramenta de análise, desde que preserve a padronização, a periodicidade de acompanhamento e o uso dos resultados para melhoria dos serviços. A replicabilidade é evidenciada internamente pela utilização da mesma arquitetura em contextos diferentes. Além do atendimento externo, o BIA passou a apoiar o suporte ao sistema processual PJe e a Central Interna de Atendimento – CIAT para atendimento interno de servidores. O fato de a solução atender públicos, equipes e demandas distintos sem perder sua lógica demonstra que o modelo não depende de um único serviço e pode ser adaptado para outras finalidades. A adaptação não exige que o órgão copie as categorias, as filas ou os serviços utilizados pelo TJCE. O modelo permite preservar os princípios e ajustar os componentes e às competências locais. Isso significa que a prática pode ser reproduzida como método de organização e governança mesmo quando a instituição utilizar outra plataforma, outra ferramenta analítica ou outra distribuição interna de responsabilidades.
Assim, a replicabilidade do BIA não está limitada ao contexto de um único local, tecnologia ou público. O modelo pode ser transportado para outros ambientes que necessitem centralizar o atendimento, organizar filas, preservar informações durante os encaminhamentos e produzir dados gerenciais. A combinação entre princípios universais de atendimento, parametrização de fluxos, desenvolvimento institucional e possibilidade de uso com diferentes ferramentas sustenta a classificação no grau 4 – Muito Alto.
A sustentabilidade do Balcão Integrado de Atendimento – BIA decorre de sua incorporação às estruturas permanentes, aos processos regulares e às rotinas institucionais do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará. Embora o desenvolvimento e a implantação da solução tenham contado com financiamento externo do Banco Interamericano de Desenvolvimento – BID, no âmbito do Programa de Modernização do Poder Judiciário do Estado do Ceará – Promojud, a continuidade da prática não depende da manutenção de um projeto temporário, da renovação permanente desse financiamento ou da criação de uma estrutura paralela exclusivamente destinada ao seu funcionamento, também não exige a criação de um canal de atendimento independente da estrutura existente. O BIA organiza e integra atividades que já fazem parte da atuação regular do órgão, como o recebimento de solicitações, a triagem, a orientação ao usuário, o encaminhamento às unidades competentes, o agendamento, o registro do resultado e o acompanhamento das filas. A inovação está na forma como essas atividades são estruturadas, conectadas e mensuradas, e não na criação de um serviço inteiramente separado das atribuições das equipes. Dessa forma, a manutenção da prática ocorre no próprio desenvolvimento das atividades ordinárias do atendimento.
O desenvolvimento interno da plataforma constitui outro fator relevante de sustentabilidade. Como o BIA foi concebido e implementado a partir das necessidades do próprio Tribunal, o conhecimento necessário à sua manutenção permanece no ambiente institucional. As áreas responsáveis podem identificar necessidades, revisar fluxos, ajustar campos, criar filas, alterar regras de encaminhamento e propor novas funcionalidades conforme a evolução do serviço. Essa capacidade reduz a dependência de fornecedores externos para a realização de ajustes funcionais e permite que a solução seja aperfeiçoada de forma gradual, de acordo com as prioridades e a capacidade operacional da instituição. A arquitetura adotada também contribui para que a prática seja mantida sem atenção especial ou mobilização permanente de recursos extraordinários. O BIA concentra a gestão das filas, dos tempos, dos encaminhamentos, dos agendamentos e dos desfechos.
A inclusão de novas filas, unidades ou serviços ocorre principalmente por meio da configuração dos fluxos, dos perfis de acesso e das regras de encaminhamento. Isso permite que a plataforma evolua sem que seja necessário reconstruir sua lógica central a cada expansão. O mesmo modelo já passou a apoiar, além do atendimento judicial externo, o suporte ao sistema processual PJe e a Central Interna de Atendimento – CIAT. A aplicação em diferentes contextos demonstra que a continuidade do BIA não depende de uma única finalidade ou de um público específico. A plataforma passou a compor a infraestrutura de atendimento do Tribunal e a sustentar diferentes operações institucionais. Outro elemento é a produção automática e contínua de informações durante a própria execução do atendimento. Os dados não dependem de levantamentos extraordinários realizados apenas em determinados períodos. O registro da fila, do tempo de espera, da duração da interação, do encaminhamento e do desfecho é produzido como parte da utilização regular da plataforma. Ao final dos atendimentos do primeiro nível, o formulário padronizado complementa essas informações com dados sobre demanda, público, vulnerabilidade, serviço procurado e resultado. A própria base produzida pelo BIA contribui para sua manutenção, pois fornece informações que permitem adequar a operação aos recursos disponíveis. A gestão pode identificar horários de maior procura, filas com maior tempo de espera, demandas recorrentes, unidades com maior volume de encaminhamentos e assuntos que podem ser absorvidos pelo primeiro nível. Esses dados possibilitam rever escalas, redistribuir equipes, orientar capacitações e ajustar procedimentos sem depender apenas de percepções individuais. A plataforma auxilia, assim, na administração dos recursos necessários à própria continuidade.
Assim, o BIA apresenta capacidade de ser mantido sem necessidade de recursos ou atenção especiais porque sua operação foi incorporada aos processos regulares da instituição, suas responsabilidades estão distribuídas entre unidades permanentes e sua evolução pode ocorrer de forma gradual. A prática não exige força-tarefa contínua, estrutura administrativa paralela ou criação de novos ambientes isolados para cada expansão. Sua sustentabilidade resulta da integração entre tecnologia própria, equipes institucionais, governança formal, produção automática de dados e utilização cotidiana. Dessa forma, o BIA deixa de ser apenas um projeto de implantação e passa a constituir uma capacidade permanente do órgão para organizar, acompanhar e aperfeiçoar o atendimento.
O impacto do Balcão Integrado de Atendimento – BIA ultrapassa a implantação de uma nova ferramenta tecnológica. A prática alterou a forma como o Tribunal de Justiça do Estado do Ceará organiza o atendimento, distribui responsabilidades entre as equipes, acompanha a jornada do usuário e utiliza os dados para orientar decisões. Seus efeitos alcançam a administração do Tribunal, os cidadãos, os advogados, os servidores que atuam nas unidades judiciais e as equipes responsáveis pelos serviços internos, produzindo benefícios relacionados à eficiência, à continuidade do atendimento, à rastreabilidade e à ampliação do acesso à Justiça. Para a administração, o primeiro impacto foi a criação de uma visão integrada do atendimento. No modelo anterior, cada unidade mantinha seu próprio link de atendimento e os registros disponíveis demonstravam principalmente solicitações de acesso. Não era possível acompanhar, em uma base única, o tempo de espera, a duração do atendimento, a demanda apresentada, o encaminhamento realizado e o resultado da interação. Com o BIA, o atendimento passou a ser compreendido como uma jornada composta por etapas registráveis, desde o ingresso na fila até a conclusão, o encaminhamento, o agendamento, o abandono ou a desistência. Outro impacto administrativo está na distribuição mais adequada das demandas. No recorte validado para análise dos desfechos, 68,94% dos atendimentos foram solucionados no primeiro nível, sem necessidade de encaminhamento. Apenas 22,4% precisaram seguir para as unidades de segundo nível, enquanto 8,66% foram encerrados por abandono ou desistência. Isso significa que as varas, secretarias, gabinetes e demais setores especializados passaram a receber somente a parcela de solicitações que efetivamente exigia sua atuação, contribuindo para reduzir o tempo dispendido com demandas que poderiam ser solucionadas pela CAJ e permitindo maior concentração nos casos de competência específica.
Para os gestores, o impacto também se manifesta na possibilidade de tomar decisões com base em informações produzidas durante a própria operação. A gestão pode acompanhar o perfil geral do público, as demandas mais recorrentes, os tempos de espera, os encaminhamentos, os resultados e as situações de vulnerabilidade. Esse conjunto permite identificar gargalos, orientar capacitações, revisar procedimentos, redistribuir equipes e avaliar quais serviços podem ser incorporados ao primeiro nível. O dado deixa de ser utilizado apenas para prestação de contas posterior e passa a apoiar o aperfeiçoamento cotidiano do atendimento.
Para os cidadãos e demais usuários externos, o principal impacto é a simplificação do acesso. O usuário não precisa compreender previamente toda a estrutura administrativa do Tribunal nem identificar, por conta própria, a unidade competente. Sua necessidade é recebida pelo primeiro nível, que presta as orientações disponíveis, realiza os procedimentos de sua competência e, quando necessário, direciona a demanda internamente. O Tribunal assume a responsabilidade pelo encaminhamento, reduzindo a fragmentação provocada pela existência de diferentes links, salas e canais. A continuidade da jornada também gera impacto direto na experiência do público, antes do BIA, uma demanda apresentada à unidade incorreta poderia exigir o encerramento do contato e o início de uma nova tentativa. Na plataforma, o atendente registra o assunto, o contexto e as informações necessárias antes de encaminhar a solicitação. O servidor do segundo nível recebe a demanda contextualizada e pode prosseguir sem exigir que o usuário repita integralmente o que já informou. Essa mudança reduz interrupções, perguntas repetidas e o esforço necessário para chegar à unidade responsável. O elevado índice de satisfação reforça a avaliação positiva da experiência. No primeiro semestre, a satisfação dos usuários alcançou 96,72%. O resultado indica percepção favorável do atendimento digital.
Para os servidores das unidades judiciais, o BIA contribui para organizar a carga de atendimento e qualificar as solicitações recebidas, uma vez que as demandas chegam previamente identificadas e contextualizadas, permitindo que as equipes concentrem sua atuação nas providências que efetivamente dependem de sua competência. A resolução da maior parte das solicitações pela Central de Atendimento Judicial – CAJ reduz o encaminhamento automático às unidades, enquanto a preservação das informações evita a repetição da triagem já realizada. Esses efeitos também alcançam os servidores atendidos pela Central Interna de Atendimento – CIAT e as equipes responsáveis pelo suporte ao sistema processual PJe, que utilizam a mesma lógica de organização das filas, classificação, solução, encaminhamento e registro, reduzindo a dispersão das solicitações e ampliando a capacidade de acompanhamento. A aplicação do BIA em diferentes fluxos demonstra que seu impacto não se limita ao atendimento judicial externo, mas alcança outras operações relevantes do Tribunal. Essa abrangência começou a ser reconhecida também fora do ambiente institucional, com a aprovação do trabalho na primeira etapa do Encontro de Administração da Justiça – EnAJUS 2026. Obtido antes de a plataforma completar um ano de implantação.
Assim, o impacto realizado do BIA está na centralização do atendimento, na rastreabilidade da jornada, na resolução majoritária das demandas no primeiro nível, na continuidade dos encaminhamentos e na formação de uma base gerencial integrada. Para os usuários, representa acesso mais simples e menor repetição, para os advogados, reduz etapas e facilita procedimentos; para os servidores, organiza as demandas e preserva o contexto; e, para a administração, oferece informações para decisões mais precisas. Seu impacto potencial está na expansão para novas unidades e serviços, no amadurecimento das séries históricas e na futura mensuração de ganhos relacionados à produtividade, à economia de recursos, à redução do retrabalho e à melhoria contínua da experiência dos diferentes públicos.
Informações complementares
A governança do Balcão Integrado de Atendimento – BIA está estruturada a partir da integração entre gestão do atendimento, registro padronizado das demandas, acompanhamento dos encaminhamentos e análise contínua dos dados produzidos. A prática combina uma plataforma desenvolvida internamente pelo Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, ferramentas de videochamada, formulários eletrônicos e painéis gerenciais, permitindo que as informações geradas sejam utilizadas para supervisão, planejamento e melhoria dos serviços.
A Diretoria Estadual de Atendimento – DEA é a unidade responsável pela gestão institucional da plataforma e dos dados produzidos no BIA. A Central de Atendimento Judicial – CAJ, vinculada à Diretoria, atua como primeiro nível e concentra o acolhimento inicial, a identificação da demanda, a prestação de orientações, a realização de procedimentos disponíveis e o encaminhamento dos casos que dependem de atuação especializada. As unidades judiciais e administrativas recebem, no segundo nível, as solicitações que não puderam ser solucionadas pela CAJ, dando continuidade à jornada iniciada na plataforma. A ferramenta permite administrar filas, acompanhar a quantidade de usuários aguardando atendimento, registrar encaminhamentos e medir os tempos relacionados a cada etapa. São produzidos relatórios sobre tempo de espera, tempo de atendimento, atendimentos iniciados, concluídos, encaminhados, abandonados ou encerrados por desistência. A unidade de destino e o resultado registrado. Essa estrutura substitui a lógica anterior, baseada principalmente em solicitações de acesso às salas virtuais, por uma visão mais completa do percurso realizado pelo usuário. Além dos dados gerados diretamente pela gestão das filas e das movimentações na plataforma, cada atendimento realizado no primeiro nível é complementado com o preenchimento de um formulário padronizado. Ao finalizar a interação, o atendente registra as informações pertinentes ao caso, de acordo com os campos definidos pela área gestora. O formulário permite classificar a demanda apresentada, o perfil geral do público, eventual situação de vulnerabilidade, o serviço procurado, o encaminhamento realizado, o resultado e outras informações necessárias ao acompanhamento. Esse registro padronizado cumpre duas funções. A primeira é documentar, de forma estruturada, o que ocorreu durante a interação, permitindo que o atendimento seja compreendido para além da volumetria. A segunda é formar uma base de dados capaz de revelar padrões, recorrências e pontos de melhoria. Com isso, é possível identificar quais assuntos são mais procurados, quais perfis utilizam o serviço, quais demandas são resolvidas no primeiro nível e quais dependem com maior frequência das unidades de segundo nível.
As informações preenchidas pelos atendentes são consolidadas em relatório diário e analisadas por meio da plataforma Microsoft Power BI. O painel transforma os registros do formulário em visualizações e indicadores que facilitam o acompanhamento da operação. A utilização do Power BI permite organizar os dados por período, tipo de demanda, público, unidade, encaminhamento, resultado, permitindo leitura comparável do funcionamento do serviço. O relatório funciona como instrumento de gestão. A equipe responsável acompanha a evolução do volume, verifica mudanças no comportamento das demandas, observa os tempos de espera e atendimento e identifica situações que exigem análise. Quando são percebidos registros incompletos, classificações divergentes ou alterações atípicas nos indicadores, é possível revisar os dados, orientar os atendentes e corrigir procedimentos. Dessa forma, o painel não é utilizado apenas para apresentação posterior de resultados, mas para acompanhamento cotidiano e tomada de decisão. A qualidade dos dados é tratada como parte da própria operação. A equipe encarregada do tratamento das informações realiza análises diárias para verificar como os campos estão sendo preenchidos e identificar eventuais falhas. Esse acompanhamento possibilita corrigir inconsistências, padronizar interpretações e aperfeiçoar o formulário quando necessário, contribuindo para que os indicadores reflitam o atendimento efetivamente prestado.
O desenvolvimento interno do BIA também favorece sua governança, pois permite que os fluxos, campos e funcionalidades sejam ajustados de acordo com as necessidades identificadas pela DEA, pelos atendentes e pelas unidades judiciais. O relatório institucional associa o uso de plataforma própria à maior segurança dos registros, à automação dos processos, à redução de inconsistências, à disponibilidade de indicadores em tempo real e à escalabilidade operacional. A evolução tecnológica ocorre, portanto, vinculada às necessidades concretas do serviço e às informações produzidas durante sua execução.
A pesquisa de satisfação enviada ao final do atendimento complementa a base operacional. Os resultados da avaliação podem ser observados em conjunto com dados de demanda, tempos e desfechos, permitindo comparar a percepção do usuário com o desempenho registrado na plataforma. Essa combinação amplia a capacidade de identificar pontos de melhoria não percebidos apenas pela contagem dos atendimentos.
Assim, a governança do BIA se apoia na integração entre plataforma própria, videochamada, formulário padronizado, relatório diário e análise no Power BI. As ferramentas são utilizadas de maneira complementar: o BIA administra a jornada, o Microsoft Teams viabiliza a interação, o formulário detalha o atendimento realizado no primeiro nível, e o Power BI transforma os registros em indicadores para acompanhamento e melhoria. Esse conjunto permite produzir dados mais precisos, monitorar a qualidade das informações e orientar decisões relacionadas às filas, aos fluxos, às equipes, aos encaminhamentos e à experiência dos usuários.
Evidências Documentais e Links
- Portaria nº 3007/2025-GABPRESI – instituição do Balcão Integrado de Atendimento
O ato normativo institui, organiza e disciplina o funcionamento da plataforma como instrumento de centralização e gerenciamento dos atendimentos destinados ao público externo. A evidência demonstra que o BIA não corresponde a uma iniciativa informal ou restrita a determinada equipe, mas a uma prática oficialmente incorporada à estrutura de atendimento do TJCE, com regras, responsabilidades e diretrizes próprias para seu funcionamento e expansão.
- Portaria nº 25/2026 – definição das unidades-piloto e início da implantação
O documento demonstra que a implementação foi planejada de forma gradual, permitindo o acompanhamento dos fluxos, a identificação de necessidades de ajuste e o aperfeiçoamento da plataforma antes de sua expansão. A relação de unidades abrangidas também evidencia a aplicação inicial do BIA em diferentes áreas, comarcas e estruturas de atendimento do Tribunal.
- Notícia institucional sobre utilização do BIA no suporte ao PJe
A notícia institucional demonstra a ampliação do uso do BIA para além do fluxo inicialmente destinado ao atendimento judicial externo. A utilização da plataforma no suporte ao sistema processual PJe comprova sua capacidade de organizar também demandas internas, mediante gestão de filas, identificação das solicitações, atendimento inicial, encaminhamento e acompanhamento dos resultados. Essa evidência reforça a escalabilidade funcional da prática, uma vez que a mesma arquitetura passou a apoiar um serviço com público, equipe e finalidade diferentes daqueles contemplados na implantação inicial.
Vídeos explicativos:
- https://canva.link/nwp4zhx0iknqs1e
- https://canva.link/hlb0zltlp3a183q
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- https://canva.link/jl1ekw0c9z26wip