AVALIA – Inteligência para a Avaliação de Serviços Públicos a partir da Experiência dos Usuários
Resumo executivo
O AVALIA – Inteligência para a Avaliação de Serviços Públicos a partir da Experiência dos Usuários é uma prática de gestão da informação desenvolvida pela Ouvidoria-Geral da União (OGU/CGU) para transformar manifestações de ouvidoria em evidências qualificadas que subsidiem a avaliação contínua e o aprimoramento dos serviços públicos sob a perspectiva de quem efetivamente os utiliza.
A iniciativa é aplicada no âmbito do Poder Executivo Federal, que utiliza o Fala.BR como plataforma central para o registro e tratamento das manifestações de ouvidoria. Embora essa plataforma reúna milhões de manifestações produzidas espontaneamente pelos usuários dos serviços públicos, essas informações permaneciam, em grande parte, desconectadas dos serviços aos quais se referiam, dificultando seu aproveitamento sistemático como instrumento de avaliação da qualidade dos serviços públicos, conforme previsto na Lei nº 13.460/2017.
O AVALIA foi concebido para superar esse desafio, permitindo que a experiência relatada pelos usuários deixe de ser apenas um registro individual e passe a compor um processo estruturado de produção de inteligência para a gestão pública. Para isso, a prática utiliza modelos de inteligência artificial capazes de associar automaticamente as manifestações aos respectivos serviços públicos e aplicar técnicas de processamento de linguagem natural para identificar atributos relacionados à qualidade percebida pelos usuários. Essas informações são organizadas segundo o modelo BR-SERVQUAL, desenvolvido especificamente para a avaliação da qualidade dos serviços públicos brasileiros, produzindo indicadores, análises e relatórios que apoiam ouvidorias e gestores na identificação de oportunidades de melhoria.
Os resultados já demonstram o potencial transformador da iniciativa. Entre janeiro de 2025 e abril de 2026, o AVALIA ampliou de cerca de 28 mil para mais de 525 mil o número de manifestações vinculadas a serviços públicos, expandindo a cobertura de aproximadamente 1,4 mil para mais de 3,4 mil serviços e permitindo que órgãos públicos passassem a dispor, pela primeira vez, de avaliações estruturadas da qualidade de seus serviços baseadas na experiência dos usuários, em larga escala.
Mais do que automatizar análises, o AVALIA fortalece a gestão da informação no Poder Executivo Federal ao converter manifestações de ouvidoria em evidências estruturadas para a tomada de decisão. Com isso, amplia o papel estratégico das ouvidorias como produtoras de inteligência para a gestão pública. Ao transformar milhões de relatos individuais em evidências confiáveis sobre a experiência dos usuários, a prática amplia a capacidade do Estado de incorporar a perspectiva do cidadão na avaliação e no aprimoramento contínuo dos serviços públicos, promovendo decisões mais informadas, serviços mais responsivos e políticas públicas mais aderentes às necessidades da sociedade.
Vídeo explicativo
Motivação e Justificativa
A Lei nº 13.460/2017 atribuiu às ouvidorias públicas um papel estratégico na avaliação e no aprimoramento dos serviços públicos, reconhecendo que a experiência dos usuários constitui uma fonte legítima e indispensável de informação para o aperfeiçoamento da atuação estatal. No âmbito do Poder Executivo Federal, essa participação ocorre principalmente por meio do Fala.BR, plataforma central de recebimento e tratamento das manifestações de ouvidoria, que reúne milhões de relatos espontâneos produzidos pelos cidadãos sobre os serviços públicos que utilizam.
Entretanto, apesar da riqueza desse patrimônio informacional, sua utilização para fins de avaliação dos serviços públicos encontrava limitações significativas. Embora o Fala.BR previsse o registro do serviço público relacionado à manifestação, essa informação era preenchida manualmente e estava presente em apenas cerca de 2% das manifestações da base histórica. Como consequência, aproximadamente 98% das manifestações permaneciam sem vinculação formal ao respectivo serviço público, inviabilizando seu aproveitamento sistemático para avaliar a qualidade dos serviços prestados.
Essa limitação comprometia o uso estratégico das informações produzidas pelas próprias ouvidorias. As manifestações eram tratadas predominantemente de forma individual, para atendimento ao cidadão, mas permaneciam dispersas quando observadas em conjunto, dificultando a identificação de padrões, tendências e oportunidades de melhoria. Além disso, inexistia uma metodologia padronizada e escalável que permitisse transformar milhões de relatos textuais em indicadores comparáveis sobre a qualidade dos serviços públicos, restringindo a capacidade das ouvidorias de produzir diagnósticos abrangentes e de subsidiar gestores na tomada de decisão.
Ao mesmo tempo, os avanços em inteligência artificial e processamento de linguagem natural abriram uma oportunidade inédita para superar essas limitações. Tornou-se possível identificar automaticamente o serviço público ao qual cada manifestação se refere e analisar, em larga escala, a experiência relatada pelos usuários, convertendo informações dispersas em evidências estruturadas para a gestão pública.
Foi nesse contexto que a Ouvidoria-Geral da União desenvolveu o AVALIA. A prática utiliza modelos de inteligência artificial para associar automaticamente as manifestações aos respectivos serviços públicos e, em seguida, aplicar o modelo BR-SERVQUAL, desenvolvido especificamente para avaliar a qualidade dos serviços públicos brasileiros sob a perspectiva dos usuários. Com isso, produz indicadores, análises e relatórios que apoiam ouvidorias e gestores na identificação de oportunidades de melhoria e no acompanhamento da qualidade dos serviços.
Mais do que automatizar análises, o AVALIA busca consolidar uma nova capacidade institucional de transformar a experiência dos usuários em inteligência para a gestão pública. Ao converter milhões de manifestações em evidências estruturadas, a iniciativa fortalece a implementação da Lei nº 13.460/2017, amplia o papel estratégico das ouvidorias e contribui para que a avaliação e o aprimoramento dos serviços públicos sejam orientados, de forma contínua e em larga escala, pela perspectiva de quem efetivamente utiliza esses serviços.
- 9 - Indústria, inovação e infraestrutura
- 16 - Paz, justiça e instituições eficazes
O AVALIA diferencia-se de iniciativas tradicionais de análise de dados por transformar manifestações espontâneas dos usuários em uma fonte estruturada e contínua de inteligência para a avaliação e o aprimoramento dos serviços públicos. Em vez de tratar as manifestações apenas como registros individuais destinados ao atendimento do cidadão, a prática as converte em evidências qualificadas para subsidiar decisões gerenciais, incorporando de forma sistemática a experiência dos usuários aos processos de avaliação da qualidade dos serviços públicos.
Seu primeiro elemento inovador consiste na utilização de inteligência artificial para resolver um dos principais desafios históricos da gestão da informação no âmbito das ouvidorias. Embora o Fala.BR previsse o registro do serviço público relacionado à manifestação, apenas cerca de 2% da base histórica possuíam essa vinculação formal, impossibilitando que a grande maioria das manifestações fosse utilizada para avaliações estruturadas dos serviços públicos. O AVALIA supera essa limitação ao identificar automaticamente o serviço público ao qual cada manifestação se refere, ampliando de forma expressiva a base de conhecimento disponível para análise.
O segundo diferencial é a aplicação integrada do modelo BR-SERVQUAL, desenvolvido especificamente para avaliar a qualidade dos serviços públicos brasileiros sob a perspectiva dos usuários. Após identificar o serviço correspondente, a prática utiliza técnicas de processamento de linguagem natural para extrair atributos relacionados à qualidade percebida, produzindo indicadores comparáveis sobre dimensões como atendimento, rapidez, confiabilidade, esforço, usabilidade e qualidade das informações disponibilizadas. Dessa forma, manifestações textuais livres passam a compor um modelo padronizado de avaliação da qualidade dos serviços públicos.
Outro aspecto distintivo é a integração entre tecnologia, metodologia e gestão. A inteligência artificial não constitui um fim em si mesma, mas um instrumento para viabilizar uma nova capacidade institucional de produzir conhecimento para a gestão pública. O AVALIA combina modelos avançados de processamento de linguagem natural, metodologia de avaliação de serviços e governança das ouvidorias para produzir relatórios gerenciais capazes de orientar ações concretas de melhoria dos serviços públicos.
A prática também amplia o papel estratégico das ouvidorias no Poder Executivo Federal. Ao disponibilizar diagnósticos estruturados sobre a experiência dos usuários, permite que as ouvidorias deixem de atuar exclusivamente como unidades responsáveis pelo tratamento individual das manifestações e passem a exercer, de forma ainda mais efetiva, sua função de apoiar gestores na identificação de problemas recorrentes, oportunidades de melhoria e prioridades para o aperfeiçoamento dos serviços públicos.
Por fim, o AVALIA apresenta elevado potencial de replicabilidade. Embora desenvolvido para o contexto do Poder Executivo Federal, sua arquitetura metodológica pode ser adaptada a outras esferas e instituições que disponham de canais de relacionamento com usuários. Ao integrar inteligência artificial, gestão da informação e avaliação da qualidade dos serviços públicos, a prática estabelece um modelo inovador para transformar a experiência dos cidadãos em evidências confiáveis que apoiam decisões, fortalecem instituições públicas e promovem serviços cada vez mais centrados nas necessidades da sociedade.
O AVALIA destaca-se, enfim, por tornar viável, pela primeira vez e em larga escala, a avaliação sistemática dos serviços públicos a partir da experiência de seus usuários.
Contexto e Alcance
O AVALIA é uma solução implementada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU), que compõe a Controladoria-Geral da União.
Dentro da OGU, as equipes responsáveis diretamente pela iniciativa são a Coordenação de Dados e Sistemas e a Coordenação-Geral de Avaliação de Serviços Públicos, ambas da Diretoria de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos.
O público-alvo direto do AVALIA é composto pelas ouvidorias e pelos gestores dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que utilizam o Fala.BR como plataforma oficial para o tratamento de manifestações de ouvidoria.
As ouvidorias constituem o principal público operacional da prática, pois recebem os relatórios produzidos pelo AVALIA para subsidiar a identificação de oportunidades de melhoria, apoiar a elaboração de diagnósticos sobre a qualidade dos serviços públicos e fortalecer sua atuação estratégica junto à alta administração.
Também são públicos-alvo diretos os gestores responsáveis pela formulação, coordenação e prestação dos serviços públicos avaliados, que passam a dispor de evidências estruturadas sobre a experiência dos usuários para orientar ações de aprimoramento, priorizar intervenções e acompanhar a evolução da qualidade dos serviços sob sua responsabilidade.
No âmbito da Controladoria-Geral da União, o AVALIA apoia a atuação da Ouvidoria-Geral da União como órgão central do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, fortalecendo sua capacidade de produzir inteligência, acompanhar a qualidade dos serviços públicos e induzir melhorias por meio da disseminação de análises e recomendações às ouvidorias setoriais.
À medida que sua integração ao Fala.BR for concluída, a prática permitirá que as próprias ouvidorias realizem análises de forma mais autônoma e contínua, ampliando seu uso como instrumento permanente de apoio à gestão dos serviços públicos.
O público-alvo direto do AVALIA é composto pelas ouvidorias e pelos gestores dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que utilizam o Fala.BR como plataforma oficial para o tratamento de manifestações de ouvidoria.
As ouvidorias constituem o principal público operacional da prática, pois recebem os relatórios produzidos pelo AVALIA para subsidiar a identificação de oportunidades de melhoria, apoiar a elaboração de diagnósticos sobre a qualidade dos serviços públicos e fortalecer sua atuação estratégica junto à alta administração.
Também são públicos-alvo diretos os gestores responsáveis pela formulação, coordenação e prestação dos serviços públicos avaliados, que passam a dispor de evidências estruturadas sobre a experiência dos usuários para orientar ações de aprimoramento, priorizar intervenções e acompanhar a evolução da qualidade dos serviços sob sua responsabilidade.
No âmbito da Controladoria-Geral da União, o AVALIA apoia a atuação da Ouvidoria-Geral da União como órgão central do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, fortalecendo sua capacidade de produzir inteligência, acompanhar a qualidade dos serviços públicos e induzir melhorias por meio da disseminação de análises e recomendações às ouvidorias setoriais.
À medida que sua integração ao Fala.BR for concluída, a prática permitirá que as próprias ouvidorias realizem análises de forma mais autônoma e contínua, ampliando seu uso como instrumento permanente de apoio à gestão dos serviços públicos.
A prática está em operação a partir de Brasília/DF.
Resultados e Impacto
O AVALIA foi concebido para fortalecer a capacidade do Poder Executivo Federal de avaliar e aprimorar seus serviços públicos a partir da experiência dos usuários, transformando manifestações de ouvidoria em evidências estruturadas para subsidiar a tomada de decisão. Para isso, foram estabelecidos objetivos específicos que orientaram o desenvolvimento da prática e cujos resultados já podem ser demonstrados.
O primeiro objetivo foi ampliar a capacidade de relacionar manifestações de ouvidoria aos serviços públicos correspondentes, superando uma limitação histórica da base do Fala.BR, na qual apenas cerca de 2% das manifestações possuíam vinculação formal ao serviço ao qual se referiam. Para enfrentar esse desafio, foi desenvolvido um modelo de inteligência artificial capaz de identificar automaticamente o serviço tratado em cada manifestação. Como resultado, o universo de manifestações passíveis de análise estruturada foi ampliado de aproximadamente 28 mil para mais de 525 mil manifestações, multiplicando em quase vinte vezes a base de informações disponível para avaliação dos serviços públicos.
O segundo objetivo consistiu em expandir a cobertura da avaliação dos serviços públicos, permitindo que um número muito maior de serviços pudesse ser analisado a partir da experiência de seus usuários. Como resultado, a prática ampliou a quantidade de serviços contemplados de aproximadamente 1.375 para mais de 3.400 serviços públicos, tornando possível produzir diagnósticos inéditos para milhares de serviços que anteriormente não dispunham de qualquer avaliação estruturada baseada nas manifestações de ouvidoria.
O terceiro objetivo foi transformar manifestações textuais em indicadores padronizados sobre a qualidade dos serviços públicos. Para isso, o AVALIA integrou inteligência artificial ao modelo BR-SERVQUAL, permitindo identificar atributos relacionados à qualidade percebida pelos usuários e produzir análises comparáveis sobre dimensões como atendimento, rapidez, confiabilidade, esforço, usabilidade e qualidade das informações disponibilizadas. Com isso, manifestações individuais passaram a compor uma base estruturada de conhecimento para apoiar a gestão dos serviços públicos.
O quarto objetivo foi fortalecer a atuação estratégica das ouvidorias, oferecendo informações qualificadas para subsidiar ações de melhoria dos serviços públicos. Como resultado, foram produzidos e encaminhados 212 relatórios estratégicos às ouvidorias dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal contemplados pela iniciativa, contendo diagnósticos sobre a percepção dos usuários, indicadores de qualidade e oportunidades de aprimoramento dos serviços avaliados.
Por fim, a prática buscou consolidar uma nova capacidade institucional de utilização das manifestações de ouvidoria como instrumento de gestão pública. O AVALIA demonstrou que é possível incorporar, em larga escala, a experiência dos usuários aos processos de avaliação da qualidade dos serviços públicos, criando uma base objetiva para orientar decisões gerenciais, apoiar a atuação das ouvidorias e fortalecer a implementação da Lei nº 13.460/2017.
Os resultados alcançados evidenciam que o AVALIA não apenas automatizou análises anteriormente inviáveis em escala nacional, mas estabeleceu um novo modelo de gestão da informação, no qual milhões de manifestações de ouvidoria deixam de representar apenas registros individuais e passam a constituir um patrimônio informacional capaz de orientar o aprimoramento contínuo dos serviços públicos.
O AVALIA foi concebido para operar sobre grandes volumes de manifestações de ouvidoria, utilizando inteligência artificial para automatizar atividades que seriam inviáveis por meio de análise exclusivamente humana. Sua primeira execução contemplou praticamente todo o universo de manifestações elegíveis do Poder Executivo Federal, produzindo diagnósticos para centenas de órgãos e milhares de serviços públicos, demonstrando sua capacidade de operar em escala nacional.
A arquitetura da prática permite ampliar continuamente seu alcance sem necessidade de crescimento proporcional da equipe responsável pelas análises, uma vez que o processamento automatizado das manifestações, a associação aos serviços públicos e a geração dos indicadores são realizados de forma padronizada. Essa característica possibilita incorporar novos períodos de análise, novos órgãos, novos serviços públicos e volumes crescentes de manifestações com reduzido impacto operacional.
Além disso, a evolução prevista para integração ao Fala.BR permitirá que as próprias ouvidorias realizem suas análises de forma autônoma, ampliando significativamente o alcance da prática e reduzindo a dependência de execuções centralizadas pela Ouvidoria-Geral da União. Essa evolução fortalecerá ainda mais a capacidade de expansão da iniciativa, consolidando um modelo escalável de avaliação contínua dos serviços públicos baseado na experiência dos usuários.
O AVALIA apresenta elevado potencial de replicabilidade por estar fundamentado em uma metodologia de gestão da informação que pode ser adaptada a diferentes organizações públicas que disponham de canais de relacionamento com usuários e bases de manifestações. A prática não depende de características exclusivas da Ouvidoria-Geral da União, mas da integração entre inteligência artificial, tratamento de linguagem natural, identificação de serviços públicos e avaliação da experiência dos usuários.
Embora tenha sido desenvolvida para o contexto do Poder Executivo Federal e para utilização sobre a base do Fala.BR, sua arquitetura metodológica pode ser reproduzida por outros órgãos, poderes e entes federativos que possuam sistemas de ouvidoria ou outros canais estruturados de participação social. A lógica de transformar manifestações espontâneas em evidências para avaliação da qualidade dos serviços é amplamente aplicável e independe do tema específico das políticas públicas avaliadas.
Além da tecnologia, o AVALIA disponibiliza um modelo padronizado de produção de inteligência para a gestão pública, integrando métodos de avaliação da qualidade dos serviços, inteligência artificial e atuação estratégica das ouvidorias. Essa combinação favorece sua adaptação a diferentes contextos institucionais, contribuindo para disseminar uma cultura de tomada de decisão baseada na experiência dos usuários e em evidências produzidas a partir das manifestações de ouvidoria.
O AVALIA apresenta elevada capacidade de continuidade por estar apoiado em uma base institucional consolidada, composta pelo Fala.BR, pela atuação da Ouvidoria-Geral da União como órgão central do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal e por metodologias e modelos de inteligência artificial já desenvolvidos e validados.
A prática foi concebida para ser executada periodicamente sobre as manifestações registradas no Fala.BR, permitindo a atualização contínua das avaliações dos serviços públicos sem necessidade de redesenvolvimento da solução. Sua arquitetura tecnológica e metodológica favorece a reutilização dos modelos de análise e a geração recorrente de novos diagnósticos.
Atualmente, entretanto, a iniciativa encontra-se em processo de consolidação institucional. A Ouvidoria-Geral da União está estruturando o modelo permanente de acompanhamento das providências adotadas pelos órgãos a partir dos relatórios produzidos, bem como a futura integração da solução ao Fala.BR, que permitirá às próprias ouvidorias realizar suas análises de forma autônoma. Essas evoluções tendem a ampliar ainda mais a sustentabilidade da prática, reduzindo a necessidade de execução centralizada e incorporando o AVALIA ao funcionamento regular do sistema.
O principal impacto do AVALIA foi criar, no âmbito do Poder Executivo Federal, uma nova capacidade institucional para transformar manifestações de ouvidoria em evidências estruturadas sobre a qualidade dos serviços públicos. Pela primeira vez, tornou-se possível utilizar, em larga escala, a experiência relatada espontaneamente pelos usuários para subsidiar processos contínuos de avaliação e aprimoramento dos serviços públicos.
Nos últimos dois anos, a prática permitiu superar uma importante limitação da gestão da informação no Fala.BR. A partir da utilização de inteligência artificial, foi possível ampliar de aproximadamente 28 mil para mais de 525 mil o número de manifestações vinculadas a serviços públicos e expandir a cobertura da avaliação de cerca de 1.375 para mais de 3.400 serviços públicos. Essa transformação ampliou significativamente a capacidade do Estado de utilizar informações produzidas pelos próprios cidadãos para compreender a qualidade dos serviços prestados.
Outro impacto relevante foi o fortalecimento da atuação estratégica das ouvidorias. Os 212 relatórios produzidos e encaminhados às ouvidorias do Poder Executivo Federal passaram a oferecer diagnósticos estruturados sobre a experiência dos usuários, permitindo identificar pontos fortes, fragilidades e oportunidades de melhoria dos serviços públicos. Com isso, as ouvidorias ampliam sua capacidade de apoiar gestores não apenas no tratamento individual das manifestações, mas também na produção de inteligência para o aperfeiçoamento da gestão pública.
A prática também representa um avanço importante para a implementação da Lei nº 13.460/2017, ao viabilizar uma forma padronizada, objetiva e escalável de incorporar a perspectiva dos usuários à avaliação dos serviços públicos. Dessa forma, contribui para fortalecer uma administração pública orientada por evidências, na qual decisões sobre melhorias deixam de depender exclusivamente de indicadores administrativos internos e passam a considerar sistematicamente a experiência de quem utiliza os serviços.
Além dos resultados já alcançados, o AVALIA apresenta elevado potencial de impacto futuro. A consolidação de ciclos periódicos de avaliação e sua futura integração ao Fala.BR permitirão que as próprias ouvidorias realizem análises de forma autônoma e contínua, incorporando definitivamente a avaliação baseada na experiência dos usuários ao cotidiano da gestão pública federal.
A iniciativa também gerou produtos e ativos institucionais que extrapolam o desenvolvimento tecnológico, entre eles os modelos de inteligência artificial para associação automática de manifestações a serviços públicos, a aplicação operacional do modelo BR-SERVQUAL em larga escala e a produção sistemática de relatórios gerenciais destinados às ouvidorias e aos gestores dos serviços públicos. Esses componentes estabelecem uma base metodológica e tecnológica que pode ser reutilizada e adaptada por outras instituições interessadas em fortalecer processos de avaliação de serviços orientados pela experiência dos usuários.
Mais do que introduzir uma nova tecnologia, o AVALIA transforma a forma como a Administração Pública utiliza as manifestações de ouvidoria. Informações que antes eram empregadas predominantemente para solucionar demandas individuais passam a constituir um patrimônio informacional capaz de produzir conhecimento estratégico para avaliar políticas e serviços públicos. Com isso, a experiência do usuário deixa de ser apenas objeto de escuta e passa a integrar, de maneira estruturada e contínua, os processos de avaliação e melhoria da ação governamental.
Informações complementares
O AVALIA foi desenvolvido a partir da integração de instrumentos de governança, métodos de gestão da informação e tecnologias de inteligência artificial, de forma a assegurar que as análises produzidas sejam tecnicamente consistentes, reproduzíveis e úteis para a tomada de decisão.
Do ponto de vista da governança, a prática está inserida nas competências da Ouvidoria-Geral da União como órgão central do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, responsável por promover o uso estratégico das manifestações de ouvidoria para avaliação e aprimoramento dos serviços públicos. Os modelos de inteligência artificial utilizados na prática foram submetidos e aprovados pela Comissão de Governança de Ciência de Dados da Controladoria-Geral da União, garantindo alinhamento às diretrizes institucionais para desenvolvimento, validação e utilização de soluções baseadas em ciência de dados e inteligência artificial.
Como método de gestão, o AVALIA adota uma abordagem de gestão baseada em evidências, estruturando um ciclo composto pela coleta das manifestações dos usuários, tratamento automatizado das informações, geração de indicadores, produção de diagnósticos, disponibilização de relatórios às ouvidorias e utilização dessas evidências para apoiar ações de melhoria dos serviços públicos. A iniciativa também utiliza o modelo BR-SERVQUAL, desenvolvido especificamente para avaliar a qualidade dos serviços públicos brasileiros sob a perspectiva dos usuários, permitindo padronizar a análise das manifestações segundo dimensões reconhecidas de qualidade.
No campo tecnológico, a prática integra modelos de Inteligência Artificial, Processamento de Linguagem Natural (PLN) e Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) para identificar automaticamente o serviço público relacionado a cada manifestação e extrair informações sobre a qualidade percebida pelos usuários. Esses recursos possibilitam analisar centenas de milhares de manifestações de forma padronizada e escalável, atividade inviável por métodos exclusivamente manuais.
A prática também se apoia na infraestrutura do Fala.BR, plataforma oficial de ouvidoria do Poder Executivo Federal, que fornece a base de dados utilizada nas análises, e em mecanismos automatizados de produção de relatórios gerenciais destinados às ouvidorias e aos gestores responsáveis pelos serviços públicos avaliados.
A combinação entre governança institucional, ciência de dados, inteligência artificial, metodologia de avaliação da qualidade e gestão da informação constitui o principal diferencial do AVALIA. Mais do que automatizar análises, essa arquitetura integrada permite transformar manifestações espontâneas dos usuários em evidências estruturadas para apoiar decisões, fortalecer a atuação estratégica das ouvidorias e promover a melhoria contínua dos serviços públicos.
Apresentação de Lançamento do AVALIA: 2026-06-24 – AVALIA.pptx
Vídeo do Painel 5 do I Seminário Internacional de Ouvidorias (2026), no qual o AVALIA foi lançado: Seminário Internacional de Ouvidorias – 2026 _ Dia 02 Tarde.mp4 – a partir de 1h57min